Chatbot para WhatsApp ou Messenger: qual app de mensagem devo usar na minha estratégia de marketing?

O Messenger é sem dúvida o app mais evoluído para chatbots, tanto em termos de interface quanto de tempo de mercado. Mas o WhatsApp é o app mais usado pelos brasileiros. Sendo assim, o mais vantajoso para a sua empresa é adotar um chatbot para Whatsapp ou Messenger? 

O objetivo deste artigo é trazer alguns insights e ajudar você a decidir como incluir esse apps (os dois ou um deles) em sua estratégia de marketing e no relacionamento com seus clientes. Acompanhe!

Por que as empresas devem usar mensagens na comunicação com os clientes?

Antes de responder à pergunta principal, gostaria de apresentar alguns números e informações que mostram que esse é um caminho sem volta para as empresas.

Pare e pense: quantas ligações você fez hoje? E quantas mensagens enviou/recebeu? Você prefere receber uma ligação de uma empresa ou receber uma mensagem (podendo escolher quando responder)?

As pessoas querem poder conversar com as empresas pelos apps de mensagem!

Em pesquisa realizada em 15 países, as pessoas apontaram 8 motivos principais para preferirem se comunicar com as empresas por mensagens. São eles:

  • Facilidade de usar;
  • Documentação (as mensagens ficam no histórico da conversa);
  • Economia de tempo;
  • Eficácia;
  • Confiabilidade;
  • Rapidez (real time);
  • Diversão;
  • Em qualquer lugar e a qualquer hora (as pessoas têm o controle sobre a conversa).

Nessa mesma pesquisa, as pessoas classificaram a eficácia das mensagens de negócios como excelente ou muito boa, em comparação com uma ligação telefônica. Veja alguns outros números interessantes:

  • 55% dizem que a possibilidade de enviar uma mensagem para uma empresa faz com que elas se sintam com maior probabilidade de confiar nos negócios;
  • 74% dos brasileiros enviam mensagens para as empresas porque é mais rápido;
  • 85% dos brasileiros, que usam apps de mensagem todos os dias, enviaram alguma mensagem para uma empresa nos últimos três meses;
  • 76% dos brasileiros que enviam mensagens para empresas dizem que poder se comunicar com as empresas por mensagem aumenta a confiança nelas;
  • Em média, uma em cada duas pessoas pesquisadas em 15 mercados considera o envio de mensagens para empresas a “forma moderna de se comunicar”;
  • 61% dos brasileiros que pretendiam viajar afirmam que estão dispostos a tomar decisões de viagem em aplicativos de mensagens;
  • 63% dizem que a possibilidade de enviar uma mensagem para uma empresa faz com que elas se sintam mais próximas dos negócios;
  • 67% das pessoas esperam enviar mais mensagens nos próximos dois anos.

Outra pesquisa comparou a preferência das pessoas em enviarem mensagens para as empresas em relação a utilizarem outros canais. Os resultados são os seguintes:

  • 66% preferem enviar mensagens do que fazerem uma ligação telefônica;
  • 69% preferem enviar mensagens do que preencherem um formulário de site;
  • 69% preferem enviar mensagens do que enviarem um e-mail.

Em resumo…

Concluindo essa primeira parte, as empresas precisam se comunicar com os clientes pelos aplicativos de mensagem porque:

  • As pessoas preferem ter o controle sobre as conversas, o que não acontece com e-mail, ligação ou SMS;
  • As pessoas já estão tentando conversar com as empresas por mensagens;
  • A nova geração é mobile first.

Beleza, então qual aplicativo de mensagem escolher para a estratégia de marketing da sua empresa? Veja agora:

Afinal, o melhor é um chatbot para WhatsApp ou Messenger?

Para ajudar as empresas a responderem essa pergunta, foquei em três abordagens diferentes: meus aprendizados como Gerente de Marketing da Take nos últimos três anos; dados do Facebook e pesquisas de mercado; e análises de cases do Facebook e da Take. Confira cada um a seguir:

1. Aprendizados na Take

Os últimos três anos foram uma loucura na Take! Tivemos bastante sucesso em nossas ações e, hoje, somos um dos líderes do mercado. Alguns números comprovam isso:

números take digital chatbot para whatsapp ou messenger

Além desses números, tivemos várias conquistas nos últimos anos:

  • 2016: provedores oficiais do Messenger no Brasil e no mundo; o chatbot das Casas Bahia para a Black Friday virou case global do Facebook; e case nacional da IBM;
  • 2017: participamos do piloto do Chatbase, plataforma de analytics para bots do Google; o chatbot do Rock in Rio foi eleito umas das 10 melhores ações de marketing do ano; e fomos nomeado Cool Vendor pela Gartner;
  • 2018: lançamento oficial do BLiP, com a campanha do Level Up; participamos do piloto do AdLingo, plataforma de marketing conversacional que usa a rede de displays do Google para bots; e, o marco mais importante, lançamento do WhatsApp Business solution com a Take como Provedora Oficial.

2. Dados do Facebook e pesquisas de mercado

O Messenger e o WhatsApp são os dois aplicativos de mensagem mais usados do mundo. Os números são impressionantes.

O Messenger tem 1,3 bilhão de usuários ativos todos os meses. Esses usuários trocam 10 bilhões de mensagem com as mais de 20 milhões de empresas que já usam o Messenger para se comunicarem com os clientes.

Já o WhatsApp apresenta 1,5 bilhão de usuários ativos mensalmente, sendo 120 milhões só no Brasil. 1 bilhão de usuários todos os dias trocam mais de 60 bilhões de mensagens.

No Brasil, em pesquisa realizada pela Mobile Time e Opinion Box, foi constatado que 79% dos brasileiros com smartphones tem o Messenger instalado e 96% tem o WhatsApp também instalado. Em relação ao uso diário, 39% dos usuários do Messenger abrem o app todos os dias, enquanto no WhatsApp esse número é de 93%.

3. Cases do Facebook e da Take

Nessa abordagem, analisei 50 cases de mercado do Facebook (38) e da Take (12) em relação a duas variáveis: objetivo do case (atendimento, engajamento ou vendas) e setor econômico da empresa (indústria, serviços ou comércio). Além disso, foram 25 cases do Messenger e 25 do WhatsApp.

Em relação ao objetivo, os resultados foram:

chatbot para whatsapp ou messenger

Já para os setores econômicos, tivemos:

chatbot para whatsapp ou messenger

Insights e Resultados

Juntando todo o aprendizado de três anos de Take, mais dados do mercado e a análise dos cases, apresento a seguir alguns resultados, insights e conclusões:

Por que usar o Messenger?

Considerando o Messenger separadamente do WhatsApp, destaco os seguintes pontos positivos:

  • É o aplicativo mais desenvolvido em relação à interface e recursos de navegação;
  • É o app de mensagem nativo do Facebook, a maior rede social do mundo;
  • Recursos do Facebook para growth do Messenger.

E os seguintes pontos negativos:

  • É reconhecido mais como uma rede social do que como uma ferramenta de comunicação;
  • Apresenta um uso diário baixo entre os brasileiros.

Por que usar o WhatsApp?

Considerando agora somente o do WhatsApp, destaco os seguintes pontos positivos:

  • É o aplicativo mais usado pelos brasileiros, todos os dias;
  • É a principal ferramenta de comunicação hoje no Brasil;
  • Já pode ser utilizado oficialmente por médias e grandes empresas, para automatização das conversas.

E os seguintes pontos negativos:

  • Os recursos para design das conversas ainda não estão tão evoluídos;
  • Número já elevado de uso “pirata” por diversas empresas coloca em risco a confiança no canal pelas pessoas.

Mas afinal, qual dos dois escolher para sua estratégia de marketing?

Messenger X WhatsApp

  1. Sua empresa precisa estar presente no WhatsApp, na forma de um contato.
  2. Inicialmente, pelo menos com atendimento receptivo.
  3. O WhatsApp funciona muito bem para atendimento humano com múltiplos agentes.
  4. O melhor canal, hoje, para vendas online é o Messenger.
  5. O melhor canal, hoje, para ações de marketing (branding, geração de leads e eventos) é o Messenger.
  6. Para Indústrias, use o Messenger para engajamento e o WhatsApp para atendimento ao cliente.
  7. Para Serviços, use o Messenger para engajamento e o WhatsApp para atendimento ao cliente.
  8. Para Comércio, use o Messenger para engajamento e vendas e o WhatsApp para atendimento ao cliente.
  9. Se sua empresa trabalha com vendas complexas, use o WhatsApp.
  10. Quanto mais B2C é a empresa, maior a necessidade de usar os dois.

Para facilitar a análise, criei um diagrama para auxiliar sua empresa a escolher qual canal usar.

  1. Selecione o setor econômico da sua empresa;
  2. Defina o caso de uso do seu projeto;
  3. Se for Vendas, atente-se a ela ser B2B ou B2C.

chatbot para whatsapp ou messenger

Independentemente de qualquer outra coisa, o mais importante é estar presente onde seus clientes estão.  E com certeza eles já estão no WhatsApp!

Bônus: dicas para profissionais de Marketing

  1. Comece simples: crie o contato da sua empresa no WhatsApp e inicie via atendimento humano;
  2. Construa uma conversa alinhada a sua brand persona e ao seu cliente;
  3. Não deixe seu cliente sem resposta: utilize respostas automáticas e vise quando o atendente não está disponível;
  4. Uma boa conversa não precisa ter Inteligência Artificial, em vários casos um fluxo estruturado com menu e botões resolve muito bem;
  5. Foque em solucionar o problema do seu cliente, ele “só” quer isso.

Depois de entender os benefícios dos chatbots para o seu negócio, não deixe a dúvida sobre o canal ideal te travar. Se você gostou deste artigo, compartilhe com a sua equipe! E caso tenha interesse em fazer o seu chatbot da melhor forma, converse com a Take!

 

FONTES: Global P2B Communication Methods & Preferences, fevereiro de 2017; Motivations, Mindset and Emotional Experiences in Messaging”, junho de 2018; HubSpot Content Trends, novembro de 2017; Messaging App Usage Worldwide: eMarketer’s Updated Forecast, Leaderboard and Behavorial Analysis, julho de 2017; Digital Travel Research Journey, maio de 2016; Facebook Messaging Survey, março de 2016; Casos de sucesso – Facebook para empresasPor que trocar mensagens com as empresas é o novo padrão – Facebook para empresasCustomer stories – WhatsAppFacebook IQ

Vinicius Martins post chatbot para whatsapp ou messengerVinícius Martins

Gerente de Marketing na Take

 

 

 

 

 

 

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