Como cobrar um cliente: 4 boas práticas e os melhores canais de comunicação

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Infelizmente, a inadimplência é uma realidade para empresas que lidam com todos os tipos de clientes. Negócios B2B e B2C enfrentam o problema, que vem junto com uma constante dúvida: como cobrar um cliente?
Não é porque o cliente está em “dívida”, que você deve tomar uma postura inflexível e mau humorada. Muito pelo contrário! No processo de como fazer cobrança de clientes, é preciso compreensão e maleabilidade para lidar e reverter o problema.
Como essa é uma questão comum a grandes, médias e pequenas empresas, fizemos uma seleção das melhores práticas de como cobrar um cliente, de forma a estimular o pagamento da dívida e manter o cliente satisfeito e ligado à sua organização — afinal, mesmo com o não pagamento, um cliente é sempre um cliente e deve ser valorizado como tal.
Ao final do artigo também indicamos os melhores canais de contato para realizar a cobrança de clientes, de maneira educada, discreta e assertiva.

Como cobrar um cliente: 4 boas práticas de negociação

1. Saiba quem é o seu cliente

Antes de criar um plano de cobrança de clientes, é importante entender quem é o seu cliente. O método de cobrança para um cliente pessoa física é diferente do usado para pessoa jurídica, e essa é apenas a primeira variável a ser considerada.
Se você tem uma pequena empresa, que possui uma relação quase pessoal com seu cliente, o modelo de cobrança é diferente do que o utilizado em um negócio que se caracteriza como uma mega corporação.
Outra variável é a relação de pagamento estabelecida: trata-se de um pagamento único ou recorrente? Por exemplo, seu cliente contratou a licença de utilização do seu software ou é um cliente fixo da sua agência de publicidade? O consumidor contratou o desenvolvimento de um site e não finalizou o pagamento das parcelas referentes aos valores acordados?
Independente do negócio que você tenha e do tipo de contrato, é importante que você entenda quem deverá ser contatado para a cobrança. A partir disso, será mais fácil compreender como fazer cobrança de clientes.

2. Crie uma estratégia de cobrança

Você provavelmente já sofreu com problemas de inadimplência, mas, se essa é a sua primeira vez, é porque, provavelmente, seu negócio é bastante novo. Por isso, é importante criar um passo a passo do que fazer nesses casos.
Com um plano descrito, você não vai precisar pensar no que fazer toda vez que for realizar uma cobrança de clientes. Além disso, um método definido ajuda sua equipe a ter  um processo que esteja alinhado com os valores da empresa.
Grandes empresas, normalmente, precisam de um plano amplo, que considere diversas variáveis, mas tanto elas como pequenas e médias empresas apenas precisam descrever passos como:

  • dia do pagamento: mensagem por chatbot de WhatsApp para lembrar do vencimento;
  • dia 1 após data de pagamento: e-mail para lembrar do pagamento;
  • dia 5: ligação de cobrança — ideal tentar entender o motivo do atraso e tentar resolver a questão do cliente, como emitir um novo boleto para uma melhor data;
  • dia 10: mensagem por chatbot de WhatsApp sobre possibilidades de negociação já com ofertas, etc.

O modelo acima serve apenas como exemplo para que você compreenda como uma estrutura de plano de cobrança pode ser construído. É interessante que você use ferramentas de automação como software de automação de marketing e automação em chatbot para facilitar processos internos da empresa.
Assim, você cria uma estratégia de contatos inteligentes e não precisa designar um colaborador para garantir que as cobranças sejam feitas.
Leia também: Como e por que fazer a integração de chatbots a outras plataformas?
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3. Tenha uma postura amigável

É compreensível que você fique indisposto com alguém que não arca com seus compromissos, principalmente se você é uma pequena empresa. No caso de grandes organizações, a relação é mais profissional e as cobranças, em geral, são feitas por pessoas que nunca viram nem verão o cliente pessoalmente.
Não importa qual é o seu caso, você deve respeito ao consumidor. Primeiro, porque se você usar formas de constrangimento para receber o pagamento ou tratá-lo mal, sua empresa pode sofrer um processo judicial por danos morais. Segundo, porque, mesmo que o cliente esteja negativado, ele ainda é um cliente e pode estar apenas passando por um problema temporário, mas que, em breve, resolverá a questão e voltará a “dar dinheiro” para sua empresa.
Seja amigável e tente encontrar soluções que realmente atendam às demandas do cliente e da sua empresa. Seja flexível e tenha uma postura colaborativa, mostrando ao cliente que você confia nele e deseja ajudá-lo.
Acredite: a maioria dos clientes está apenas passando por um momento difícil e só precisa de uma ajuda de seus fornecedores. Faça isso e você terá a lealdade desse parceiro.

4. Esteja aberto a negociações

Negociar não é sinônimo de dar desconto. Você pode propor uma data de pagamento mais adiante e manter a prestação do serviço, mesmo mediante ao pagamento de juros. Prazo: talvez seja isso que seu cliente precisa.
Outra opção é parcelar o valor devido, também mediante a juros e multa, mas de maneira que torne o pagamento viável para o cliente.
Resumindo, mais uma vez, o objetivo das técnicas de como cobrar um cliente estão relacionadas à sua capacidade de entender o problema vivido e buscar alternativas que permitam que os dois lados saiam ganhando: sua empresa, que recebe o valor devido, e o cliente, que fica livre de dívidas e continua tendo acesso aos serviços dos quais precisa.
Com essas boas práticas em mente, é hora de pensar em qual meio de comunicação usar para chegar até o cliente. A inovação digital criou uma série de novos canais de contato, que vão além da ligação por telefone.
A seguir, listamos alguns canais que podem ser usados em uma cobrança de clientes.

Principais canais para cobrança de clientes: prós e contras [qual escolher?]

1. Ligação telefônica

Esse ainda é um dos meios mais usados para contatar um cliente, entretanto, também é um dos menos eficientes. Isso acontece porque basta que o cliente não atenda a sua ligação para que você não consiga sequer explicar sua proposta de negociação.
Ligações são invasivas e ninguém gosta de falar com quem não conhece por telefone — ainda mais para ser cobrado por uma dívida.
É claro que existem situações que exigem uma ligação, mas não tenha esse como único método de como cobrar um cliente. Além das desvantagens que já falamos, dependendo do tamanho da empresa e do número de inadimplentes, você também terá um alto custo de manutenção de funcionários para essa função.

2. E-mail

Mais de 76,7% das empresas adotam uma estratégia de e-mail marketing, e delas, 96% acreditam em sua eficácia.
Uma opção bastante eficiente, afinal, sua mensagem cai na caixa de correio do seu cliente e basta ele abrir para ter acesso a todas as informações que você desejava compartilhar. Em comparação com a ligação, é bem menos invasivo e mais barato. Sua empresa pode contratar um software de automação de marketing e deixar que o sistema faça o trabalho.
Um ponto negativo é que basta o seu cliente não abrir o e-mail para toda a informação se perder. Atualmente, são mais de 188 milhões de e-mails enviados por minuto no mundo, então, é capaz da sua mensagem se perder entre tantos assuntos mais interessantes do que a cobrança de um serviço — principalmente, se o seu cliente não precisar manter a relação com a sua empresa.

3. SMS

Usar a estratégia de SMS para cobrança reúne o baixo custo do e-mail marketing com a eficiência de uma taxa de abertura que chega a 99%, segundo estudo da Oracle. Além disso, a pesquisa ainda destaca que as mensagem são abertas em até 90 segundos após seu recebimento!
Resumindo, é praticamente certo que sua mensagem será lida pelo cliente, entretanto, nem só de flores é feita essa relação. O SMS possui duas desvantagens: a limitação de caracteres por mensagem e aos recurso de texto.
Mas, nada como a tecnologia para melhorar o que já era bom, não é mesmo?

4. Chatbot

O chatbot é uma forma de aproveitar tudo de bom que existe no SMS e ainda mais. Os chatbots usam aplicativos de mensagem como o WhatsApp e Messenger para criar relacionamento com clientes e possibilitar, além da interação textual simples, a inserção de elementos multimídia como imagens, áudios e vídeos.
Além disso, considere o seguinte: se o SMS é aberto, em média, 90 segundos após recebimento e a taxa de abertura chega a 99%, imagine o envio de uma mensagem por WhatsApp?
O WhatsApp marketing já é uma realidade e a gestão de cobranças pelo sistema é uma das formas mais eficazes de como cobrar um cliente.
Os chatbots podem ser programados para agir em outras frentes como no envio de mensagens preventivas, que lembram o usuário do pagamento do serviço em questão. Isso pode ser feito por diversos canais — pelo chatbot para WhatsApp, por exemplo.
No vídeo abaixo, a Take explica detalhadamente como o chatbot pode ser usado na cobrança de clientes e na diminuição da inadimplência, agindo de maneira corretiva e preventiva. Vale conferir e entender como ele pode ser usado na sua empresa para otimizar o processo.

Case Recovery e o uso do chatbot para cobrar clientes inadimplentes

Agora que você já sabe como funciona o chatbot para cobranças, que tal conhecer um case dentro deste tópico?
Desde 2000, a Recovery é especializada na regularização de dívidas de consumidores e empresas. O objetivo é gerenciar créditos em atraso e ajudar seus clientes a pagarem suas dívidas e a recuperar seu crédito.
A empresa procurou a Take para criar uma solução que diminuísse o volume de atendimento por call center e criasse um canal mais amigável e atual para alcançar consumidores que desejam renegociar suas dívidas.
Assim foi feito! Com um chatbot para WhatsApp, criado com o auxílio da plataforma BLiP, a empresa automatizou 96% de suas conversas no WhatsApp. Em menos de 1 ano, a Recovery já formalizou mais de 56 mil acordos com valor total de R$ 36 milhões via WhatsApp.
Resultado: redução de custos e aumento da captação de clientes e recursos.
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