Customer Centric: as tendências de estratégias com foco no cliente

Segundo a empresa norte-americana de consultoria McKinsey & Company, 70% das experiências de compra são baseadas em como o consumidor acredita que está sendo tratado. Portanto, não é à toa que o conceito de customer centricity passou a receber grande atenção nos últimos anos.
O que fazer então quando diversas empresas do mesmo ramo se planejam para colocar os consumidores no centro de suas estratégias? “Este é o Santo Graal do branding”, analisa Guilherme Almeida, diretor de marketing da Mutant e especialista em estratégias de posicionamento de marca. “Quando não se tem uma diferenciação clara entre os produtos, é o momento de explorar os atributos emocionais entre a identificação do consumidor e a marca”, complementa.
Mais companhias têm, de fato, buscado criar uma identificação com o consumidor, aprimorar o atendimento e serem mais eficientes na oferta de boas experiências de relacionamento com suas marcas. Nesse caminho, surgem novas tendências de customer centric. A seguir, apresentamos algumas delas e como sua empresa pode estar para acompanhá-las.

Customer centric: 4 tendências de atendimento ao cliente

1. Expansão do omnichannel

O conceito de omnichannel, ou omnicanalidade, não é algo novo para profissionais de marketing. A integração entre canais de compra, como lojas físicas e comércio eletrônico, já é praticada com eficiência por diversas companhias no Brasil e ao redor do mundo. Contudo, um novo cenário de personalização está sendo formatado e tende a ser o foco para muitas estratégias, especialmente para lojistas.
No futuro do varejo, todas as ofertas serão personalizadas e, assim como acontece com as passagens aéreas, os preços dos produtos serão dinâmicos. Toda essa cadeia se tornará automatizada, da decisão de segmentação de público à escolha de oferta e à comunicação por canal. Essa projeção é feita por Israel Nacaxe, cofundador da Propz, empresa de tecnologia pioneira na aplicação de Inteligência Artificial para alavancar vendas no varejo físico.
Nacaxe alerta que a omnicanalidade vai além da simples integração de canais. “Quando falamos em omnicanalidade, não é sobre comunicação, mas sim comportamento de compra. Se compro no Carrefour, não importa se é loja física ou online. Vejo um mix de possibilidades para compras nessas lojas”, ressalta.
A adaptação de estratégias a esse novo comportamento de compra não é apenas uma demanda do varejo, mas uma questão de sobrevivência no mercado. As empresas devem, portanto, se preparar para integrar informações de seus clientes e oferecer experiências personalizadas. Ser capaz de oferecer o produto desejado no momento certo pode ser o diferencial para aumentar a fidelidade de consumidores num ambiente de relações cada vez mais perecíveis com as marcas.

2. Customer centricity e o posicionamento de marca com foco no cliente

Em um cenário onde a colocação de consumidores no centro de estratégias é uma exigência, empresas de diferentes segmentos devem estar atentas a como posicionarão suas marcas.
Há uma crescente demanda para que as companhias tenham mais atenção às questões sociais e ambientais, cresce a preocupação das marcas em mostrarem responsabilidade social, visão sustentável e defesa da diversidade. Entretanto, abraçar todas as causas pode ser “um tiro pela culatra”.
“O maior erro é pegar carona, ser oportunista. Não dá pra ter tudo. Quando se fala em estratégia de marketing e posicionamento, é necessário fazer algumas renúncias”, destaca Guilherme Almeida, especialista em estratégias de posicionamento de marca. “O discurso vazio não cola mais. É preciso entender cultura e propósito da empresa para, aí sim, colocar o discurso da empresa para fora, para os clientes”, acrescenta.
Como ressalta Almeida, o posicionamento de marca com foco no consumidor deve partir da cultura organizacional, sendo nutrido em toda a hierarquia e praticado desde a alta gestão. Essa missão tende a ser mais fácil para startups e empresas que já nasceram voltadas para a oferta de boas experiências a seus clientes.
Para companhias mais conservadoras, é preciso caminhar nesse sentido com ações que sejam destinadas a oferecer melhor atendimento e criar uma relação mais próxima com clientes.
A corrida para estratégias de customer centricity é vista atualmente nas campanhas de bancos tradicionais, que passaram a conviver com a perda de clientes para fintechs e bancos digitais, nativos da era com foco no consumidor.
Quer mais dicas sobre posicionamento? Confira este post sobre branding digital.

3. Uso de Inteligência Artificial no atendimento

A oferta de boas experiências de consumo, obrigatoriamente, passam por um bom atendimento em todos os pontos de contato do consumidor com a marca. Desde a pesquisa inicial sobre o produto ou serviço até o pós-venda, é imprescindível que a companhia seja capaz de auxiliar seu cliente e assegurar sua satisfação.
Contudo, quando há um grande volume de clientes, é necessário escalar o atendimento para permitir respostas rápidas e impedir que a demora na entrega de soluções se torne um ponto negativo. Justamente por isso, novos recursos de mensageria têm sido desenvolvidos, e o uso de Inteligência Artificial (IA) passa a ser mais difundido.
A Inteligência Artificial vai além da conversa e participa do processo de automatização, otimizando processos e fazendo com que o trabalho humano seja mais eficiente. Além disso, ajuda as empresas a aprenderem a respeito do comportamento de consumo de seus clientes, sendo mais ágeis no atendimento e proporcionando melhores experiências de consumo.
Uma das tendências de atendimento ao cliente que utilizam inteligência artificial são os chatbots. Confira mais sobre o assunto:

4. Análise da satisfação do consumidor

Como uma empresa pode mensurar se está, efetivamente, sendo capaz de oferecer boas experiências a seus consumidores? A melhor resposta para essa pergunta passa pela ferramenta que recebeu o nome de Net Promoter Score (NPS).
Utilizada por diversas empresas ao redor do mundo, a metodologia NPS rapidamente se tornou uma referência quando o assunto é satisfação de clientes. Ela se baseia em uma simples pergunta: “em uma nota de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar a nossa empresa, produto ou serviço a um amigo ou colega?”.
customer centric - npsA avaliação dos consumidores sobre um produto ou serviço é fundamental para a compreensão de qual o potencial de fidelização de uma marca, e pode ser feita até mesmo através de chatbots. Se o NPS estiver baixo, há um forte indicativo que pode ser a hora para a mudança de uma estratégia.
Mas mais do que simplesmente observar as respostas para essa pergunta, companhias maduras analisam essa informação com diferentes métricas.

“Monitoramos os dados e cruzamos o NPS com várias informações relevantes para o negócio, como dados geográficos, demográficos, dados do produto e serviço e dados de vendas. Assim, é possível criar planos de ação para a resolução de problemas específicos”, explica Tomás Duarte, CEO da Tracksale, empresa especialista na aplicação dos melhores conceitos de gestão de satisfação de clientes utilizados em todo o mundo.

A partir do cruzamento de dados, é possível identificar possíveis falhas no atendimento ou ao compreender quais pontos da jornada do cliente devem merecer atenção especial. E a consequência para essas ações, invariavelmente, passa pelo aumento de receita. “Quando você tem uma empresa com altos indicadores de experiência do cliente, na prática, você tem a possibilidade de aumentar seu faturamento ao longo do tempo”, ressalta Tomás Duarte.
Fato é que oferecer experiências com foco no cliente deixou de ser uma tendência, mas uma questão de sobrevivência. O que precisa ser observado pelas companhias agora é como se preparar para as tendências de atendimento ao cliente customer centrics, para não terem de encarar, em um futuro próximo, a necessidade de correr atrás do que já é praticado por concorrentes.
Mais sobre as tendências abordadas neste texto poderá ser visto na próxima edição da The Content, a revista da Rock Content. A versão digital da primeira edição está disponível para download e destaca o movimento de Transformação Digital e como a tecnologia está impulsionando as estratégias de negócio.


Gustavo Andrade post customer centricity
Autor convidado – Gustavo Andrade
Jornalista com MBAs em Comunicação e Marketing Digital e Gestão de Negócios. Foi repórter do UOL e dos Diários Associados e, atualmente, é editor-Chefe do blog Inteligência Corporativa, da revista The Content e da Esportelândia
 

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