Customer service: o que é e por que sua empresa deveria se importar

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Os clientes precisam de apoio antes, durante e depois de fazer uma compra. O atendimento ao cliente fornece esse suporte por meio de informações, assistência e criação de um ambiente confiável. Esse suporte pode ser fornecido por várias mídias diferentes — como telefone, e-mail, chatbot, mídias sociais, mensagens de texto e muito mais. O customer service pode ser uma ótima maneira de diferenciar sua empresa de seus concorrentes.

O que é customer service?

O customer service é o suporte que você oferece aos seus clientes — antes e depois de comprar e usar seus produtos ou serviços. A experiência proporcionada por seu customer service ajuda seus clientes a terem uma experiência fácil e agradável com você, sua empresa, produto e serviço.

Criar um setor atento às ações de customer service  e oferecer esse apoio aos seus clientes é importante se você quiser manter os consumidores e expandir seus negócios.

O atendimento ao cliente de hoje vai muito além do tradicional agente de suporte por telefone. Ele precisa estar disponível via e-mail, chatbot, web, mensagem de texto e mídia social. Muitas empresas também fornecem suporte de autoatendimento, para que os clientes possam encontrar suas próprias respostas a qualquer hora do dia ou da noite.

O customer service é mais do que apenas fornecer respostas; é uma parte importante da promessa que sua marca faz aos seus clientes.

Por que o atendimento ao cliente é importante para o sucesso do seu negócio?

Oferecer apoio estratégico ao negócio do seu cliente por meio do que é customer service é fundamental para competir de forma eficaz em um mercado com cada vez mais concorrência.

No passado, as pessoas escolhiam com quais empresas deveriam fazer negócios com base no preço, no produto ou no serviço oferecido, mas, hoje em dia, a experiência geral costuma ser o condutor das negociações.

“89% das empresas esperam agora competir principalmente com base na experiência do cliente.” – PESQUISA GARTNER

O ótimo customer service gera uma incrível experiência ao cliente, especialmente quando sua equipe vai além de apenas reagir a problemas; ele começa a antecipá-los e, claro, a propor soluções e melhores formas de usar seu serviço nas estratégias deles.

Quais são os objetivos do customer service?

Entendido o que significa customer service, vamos a alguns de seus objetivos.

Costuma-se dizer que é mais barato manter os clientes existentes do que encontrar novos. Na realidade, estima-se que a aquisição de clientes custa de 6 a 7 vezes mais.

E é verdade: o mau atendimento ao cliente é um fator-chave para a rotatividade de clientes. Algumas pesquisas apontam que 68% dos clientes saem porque estão chateados com o tratamento que receberam. Não deixe que isso aconteça com você.

A priorização do customer service ajuda a atrair e a reter clientes fiéis e pode ter um grande impacto nos resultados finais de sua empresa.

Atendimento ao cliente pode fazer ou quebrar sua reputação

Não é de se surpreender que, com os consumidores sociais e móveis de hoje que se acostumaram a conseguir o que querem e quando querem, suas expectativas aumentaram de acordo. De fato, em uma pesquisa recente, 82% dos CEOs relataram que as expectativas dos clientes de suas empresas são “um pouco” ou “muito” maiores do que há três anos.

Além disso, os clientes atuais compartilham rapidamente experiências negativas online, nas quais podem alcançar rapidamente grandes públicos. Com isso, é mais importante do que nunca oferecer um customer service em todos os canais desde o primeiro dia e estabelecer o bom atendimento ao cliente interno e externo. O suporte é parte integrante da experiência do produto ou serviço.

A linha entre produtos e serviços está se desfazendo e a experiência do cliente se tornou parte do próprio produto ou serviço. O conceito de customer service pode parecer uma preocupação apenas de grandes empresas, entretanto, até mesmo as pequenas estão criando produtos que melhorem a experiência de seus clientes.

Leia também: Como o atendimento ao cliente por meio de chatbots pode ser mais humano?

Os clientes estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor

Concentrar-se na experiência do cliente não é apenas a tendência mais recente — também é um negócio inteligente. Acontece que tornar cada ponto de contato ótimo não apenas faz com que os clientes o amem; também pode aumentar seus lucros.

Pesquisas mostraram que 86% dos consumidores pagariam mais por uma melhor experiência do cliente. Você pode decidir escalonar sua base de clientes se alguns estiverem dispostos a pagar mais por experiências premium, incluindo:

  • suporte customizado;
  • acesso antecipado a recursos;
  • apoio de uma consultoria especializada ou outros benefícios.

De qualquer forma, boas experiências de customer service vão beneficiar sua lucratividade.

Por que o customer service é importante para o cliente?

Quando se trata de continuar seus negócios com sua empresa, é mais provável que seus clientes permaneçam por perto:

  • experiências personalizadas;
  • funcionários amigáveis e representantes de atendimento ao cliente;
  • a chance de trabalhar com uma marca que tenha uma boa reputação;
  • informações de fácil acesso ou ajuda.

Você sabe que seus clientes são importantes. Mas, com tanta pressão para garantir novos negócios — sem mencionar as diferentes prioridades entre suas equipes de marketing, vendas e atendimento ao cliente —, pode ser difícil garantir que a retenção de clientes seja sempre uma prioridade máxima. Para isso, você pode contar com as inovações tecnológicas atuais.

Os chatbots para empresas podem te ajudar a colocar em prática, de maneira eficiente e sem ocupar sua equipe demasiadamente, um atendimento eficiente e suporte necessário para clientes futuros e atuais.

Para compreender mais profundamente esses conceitos, leia o artigo Como aliar atendimento humano e chatbots melhora a experiência do cliente.

Para investir em chatbots com inteligência artificial e aprimorar sua estratégia de customer service, você pode contar com a Take. Criamos chatbots que automatizam diferentes ações diárias da sua empresa. Você pode estabelecer sua presença em diversos canais, como WhatsApp, Messenger, Facebook, Telegram e sites, por exemplo.

Para entender por que essa é a forma mais atual e eficiente de comunicação, indicamos que assista ao vídeo abaixo:

Depois de construir seu canal de mensagens, a Take atua em todo o processo de gestão e evolução, oferecendo suporte especializado, de acordo com o tamanho e com a necessidade da sua empresa.

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