CXO: tudo o que você precisa saber sobre o mais novo cargo de C-Level

CXO

Um levantamento feito pela Adobe mostrou que, até o final de 2020, a experiência do cliente será o principal fator diferencial de uma marca, ultrapassando preço e qualidade do produto.

Além disso, 80% das empresas pesquisadas afirmaram esperar competir parcial ou completamente com base na experiência oferecida aos clientes.

E mais: 32% dos consumidores disseram que poderiam abandonar uma marca que eles gostam bastante caso tivessem uma experiência negativa com ela.

Assim, tendo em vista a crescente importância da experiência do cliente na dinâmica das relações comerciais, surge a necessidade de nomear um profissional para supervisionar esse aspecto.

Estamos falando do CXO, ou Chief Experience Officer. Neste artigo você vai entender melhor o que é um CXO, quais as atribuições desse recente cargo de C-Level e sua importância para os negócios.

Continue a leitura e confira também 4 dicas básicas de como se tornar um CXO.

Leia também: Entenda como promover uma boa experiência do consumidor com a sua marca

O que é CXO?

A experiência pode ser definida como um conjunto de emoções e sensações que são despertadas no cliente quando ele entra em contato com a marca.

A experiência tem a ver com os valores e com os aspectos qualitativos que são percebidos pelo cliente durante toda a sua jornada de compra.

CXO é a sigla para Chief Experience Officer, ou Diretor de Experiência. Trata-se de um cargo de liderança C-Level, como CEO, CFO, COO, CMO, etc.

O Chief Experience Officer e a experiência do cliente

O profissional que ocupa esta posição é responsável por garantir que todas as interações entre a empresa e seu público sejam positivas, marcantes, memoráveis.

O CXO orienta a empresa para as necessidades do cliente. É ele quem lidera as estratégias de engajamento entre a marca e o consumidor, visando facilitar a aquisição, aumentar a fidelidade e melhorar os índices de retenção.

Quando o cliente interage com a marca, é criada uma percepção, que pode ser positiva ou negativa. Essa percepção influencia as intenções do cliente em gastar mais, voltar numa futura compra e recomendar a empresa para amigos e familiares.

Dessa forma, o CXO é o profissional que vai gerenciar todas essas experiências.

O objetivo é desenvolver ações que façam o cliente se sentir valorizado pela empresa; é mostrar que a marca está empenhada em atender as necessidades do seu público e oferecer soluções para seus problemas.

Assim, o trabalho do Chief Experience Officer é identificar, compreender e promover o equilíbrio entre todos os elementos que exercem influência nas experiências do cliente com a marca.

Ele é responsável pela experiência global de um cliente em relação ao produto ou serviço que a empresa oferece. Cabe a ele internalizar a experiência à estratégia e à cultura da organização.

Confira uma ferramenta que pode ajudar muito o trabalho do Chief Experience Officer: Como o chatbot aplicado no Twitter pode melhorar o engajamento com sua audiência?

E se você quer mais uma dica de como tornar a experiência do cliente cada vez melhor, confira este vídeo com Roberto Oliveira, CEO da Take:

 

Principais atribuições do cargo de Diretor de Experiência

O cargo de Chief Experience Officer envolve muitas responsabilidades. E elas vão além das ações diretamente envolvidas no contato com clientes.

A preparação das equipes, o planejamento, a mensuração de resultados, entre outras, também são muito importantes.

Confira algumas delas:

  • Supervisionar equipes de atendimento, designers, desenvolvedores e demais departamentos que lidam, direta ou indiretamente, com a experiência do cliente;
  • Reforçar para o público interno a importância de compreender as necessidades e motivações dos clientes;
  • Oferecer treinamentos e atualizações para as equipes;
  • Garantir que toda a organização entenda a jornada de compra e o ciclo de vida do cliente;
  • Atuar em canais de marketing a fim de desenvolver e lançar campanhas que possam melhorar a percepção que o cliente tem da marca, bem como sua satisfação;
  • Defender as necessidades dos clientes durante o desenvolvimento de projetos e estratégias da empresa;
  • Mensurar o sentimento e a percepção geral do cliente;
  • Assegurar que cada etapa da jornada de compra positiva.

DICA: Como aliar atendimento humano e chatbots melhora a experiência do cliente

Por que o CXO é importante?

Como bem vimos anteriormente, a experiência tem a ver com a percepção que o cliente tem da marca.

Nesse sentido, a maneira com que o cliente se relaciona com o produto ou com os serviços oferecidos é determinante para o desempenho da empresa, sua capacidade de oferecer de forma satisfatória o que ele quer e da maneira que ele quer, sem que tenha que despender um esforço excessivo para isso.

Assim, quando o cliente tem uma experiência positiva nesse nível, as chances de ele indicar a empresa ou de voltar a fazer novas compras são maiores.

No entanto, a experiência do funcionário também precisa ser levada em consideração. Isso porque a satisfação e o bem-estar dos colaboradores impactam diretamente na satisfação do cliente e na sua experiência.

Experiência do clientes X Experiência dos colaboradores

Nesse sentido, é importante ter um profissional que esteja a frente das estratégias que vão assegurar o alinhamento entre o CX (Customer Experience) e o EX (Employee Experience).

Se o CX é o conjunto de interações que o cliente tem com a empresa desde a atração até o pós-venda, o EX são todas as interações que o colaborar mantém com a empresa do recrutamento até o seu desligamento.

Se o funcionário tem um boa experiência com a organização, a tendência é que isso se reflita na experiência que o cliente vai ter com a marca. E é o CXO o responsável por promover o equilíbrio entre essas duas pontas humanas do processo.

É importante que haja uma figura de liderança capaz de alinhar tanto a experiência dos clientes como a dos funcionários. Ao designar um profissional para o cargo de CXO, a empresa ganha vantagem competitiva, pois estará dedicando atenção especial a um aspecto extremamente valioso: as pessoas.

A figura do Chief Experience Officer ajuda a garantir o engajamento e a satisfação dos funcionários, além de moldar a percepção que os clientes têm da marca.

Na Take, a comunicação interna e o endomarkeitng são usados para promover esse alinhamento dos colaboradores com a experiência do cliente.

Confira este vídeo que traduz o que é ser Take:

 

Quais características definem um bom CXO?

Agora que você já sabe o que é CXO e sua importância para o negócio, vale a pena conferir quais características básicas um profissional precisa ter para ocupar esse cargo de C-Level.

Para início de conversa, um Chief Experience Officer precisar ter um conhecimento aprofundado sobre a jornada de compra e o ciclo de vida do cliente.

Além disso, é necessário também estar bastante familiarizado com os processos corporativos e com a maneira que a empresa gera receita.

O CXO deve se sentir confortável em interagir com os clientes e saber colocar suas necessidades e desejos como prioridade.

Para ocupar essa posição de liderança, o profissional precisa ter um perfil analítico e estratégico, além de estar atento às principais novidades e transformações do mercado.

O CXO deve ser capaz de articular ideias e incentivar a inovação e criatividade entre os seus liderados.

Além disso, empatia é também uma característica fundamental para um CXO. Saber se colocar no lugar do cliente ajuda a compreender suas necessidades e a traçar estratégias capazes de oferecer uma experiência cada vez mais positiva.

4 dicas de como se tornar um CXO

Ficou interessado pelo cargo de CXO? Acha que tem o necessário para ocupar essa posição de C-Level? Então confira a seguir 4 dicas básicas de como se tornar um CXO.

1 – Invista na sua formação

A primeira dica para se tornar um Chief Experience Officer é investir na sua formação profissional. A pessoa que ocupa esse cargo precisa ter sólidos conhecimentos em Marketing, além de entender sobre gestão de pessoas.

Além do diploma de nível superior, é fundamental possuir uma especialização, como MBA ou Mestrado Profissional nas áreas de Marketing, Relações Públicas, Vendas, Administração ou correlatas.

2 – Adquira experiência profissional

Para atuar em um cargo de C-Level, geralmente é necessário ter no mínimo 10 anos de experiência. Por isso, se você almeja o cargo de CXO, busque enriquecer o seu currículo atuando em áreas que tenham a ver com essa posição.

Além disso, procure adquirir experiência também em cargos de liderança e de estratégia. Isso vai fazer toda a diferença na hora de se candidatar à vaga de Chief Experience Officer.

3 – Saiba se comunicar

A comunicação é um dos pilares da Experiência. Nesse sentido, para se tornar um CXO, é de extrema importância que o profissional saiba se comunicar bem com as pessoas a sua volta, principalmente com os clientes.

Busque melhorar as suas habilidades de comunicação e procure se relacionar bem com todos os níveis da organização.

4 – Amplie seus conhecimentos em tecnologia

A tecnologia pode ser uma grande aliada dos negócios, principalmente em se tratando de experiência do cliente.

Os avanços tecnológicos possibilitaram a criação de inúmeras soluções que podem facilitar o trabalho do CXO, como aplicativos, softwares de gestão, chatbots, computação na nuvem, big data, cibersegurança  e muito mais.

Um bom Chief Experience Officer precisa estar atento às novidades da tecnologia e confortável para manuseá-las e incorporá-las à gestão.

Antes de conferir nossas conclusões, confira este vídeo apresentado no TEDx por Tomás Duarte:

CXO: um cargo em destaque

Apesar de relativamente nova, a posição de Chief Experience Officer vem se mostrando cada vez mais necessária dentro das organizações.

O foco na experiência do cliente e do colaborador pode ser encarado como um vantagem competitiva, capaz de fazer a empresa se destacar perante seus concorrentes.

Contar com um profissional para lidar com as questões relacionadas à experiência do público com a marca é essencial para que a empresa alcance resultados mais satisfatórios.

O CXO será o responsável por traçar estratégias que contribuam para a satisfação do cliente, o que trará impactos positivos na retenção, no faturamento e nos demais indicadores financeiros da organização.

Compreender as necessidades e motivações dos consumidores, construir um relacionamento duradouro e moldar a percepção que eles têm da marca pode trazer o impulso nos resultados que a empresa tanto procura. E, para isso, a figura do CXO se faz necessária.

Que tal um pouco mais de conhecimento sobre a experiência com o cliente? Com sua empresa se relaciona com e comunica com ele? Um para um ou um para muitos? Entenda como solucionar esse dilema assistindo à palestra gratuita: O fim da era do um para muitos! 

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