Nossos aprendizados sobre o mercado de chatbots no Super Bots Experience

Um breve resumo com alguns destaques do Super Bots Experience, o mais importante seminário no Brasil sobre negócios, tendências e dados sobre o mercado de chatbots e inteligência artificial.

 

Todas as vezes que participo de algum evento, fico pensando nas apresentações e conteúdos compartilhados com a audiência. Me pergunto se a realidade dessas empresas ou pessoas corresponde com a minha e tento, na medida do possível, assimilar os aprendizados, experiências e dicas (“lessons learned”) compartilhadas.

No Super Bots Experience, foram mais de 30 pessoas apresentando conteúdos para mais de 400 pessoas em formato de palestras e painéis, que englobam desde as novas profissões até mesmo a expansão do nosso ecossistema de bots, e vários conhecimentos foram compartilhados à nível estratégico — importantes e relevantes para o público presente:

Crescimento do ecossistema brasileiro de bots no último ano

O mercado cresceu pouco, mas com uma forte consolidação nos produtos e estratégias adotadas para criação de bots.

Atualmente, o mercado brasileiro conta com 17 mil bots que trafegam uma média de 800 milhões de mensagens / mês, tudo isso criado por 66 empresas que produzem bots para o mercado brasileiro. Além disso, houve uma diminuição (%) dos bots no Facebook Messenger e um leve aumento de outros canais, como o uso de sites, chegando a uma proporção de 41% e 38% respectivamente.

Esses dados foram apresentados durante a palestra do Fernando Paiva (Editor da Mobile Time) junto com o Felipe Schepers (COO da Opinion Box), e toda a pesquisa pode ser acessada diretamente no site da MobileTime.

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Painel sobre o desenvolvimento do mercado brasileiro de bots na 4º Edição do Bots Experience, em São Paulo — foto: MobileTime.

Junto a outras empresas, também contribuímos com a resposta para essa pergunta através da participação do Roberto Oliveira, CEO da Take, no painel sobre o “Desenvolvimento do mercado brasileiro de bots”:

“Há alguns anos, apresentamos um conceito muito interessante sobre os Contatos Inteligentes para a Mobile Time: ‘a comunicação com os clientes sempre foi um dos maiores desafios das empresas, desde o surgimento de nosso sistema econômico. Hoje, o desafio se intensifica, uma vez que os consumidores têm à sua disposição mais canais para se manifestar, mais maneiras de se informar e muita vontade de se expressar.’ Essa nova era se aproxima cada vez mais da realidade.” — Roberto Oliveira.

Com o lançamento do WhatsApp Business é muito provável que isso irá mexer drasticamente na forma como as empresas se relacionam com seus consumidores no Brasil, fazendo com que todo o mercado seja aquecido — tanto para quem oferece esse serviço quanto para quem procura.

Uma vez que o WhatsApp espera ser usado principalmente para o envio de notificações relevantes de serviços e para o atendimento ao consumidor — agora fica a dúvida para 2019: o WhatsApp vai dominar os canais de utilização em 2019 ou não?

Em qualquer um dos casos, uma coisa é certa: WhatsApp com a Take é outra conversa.

As novas profissões que criam os bots

São várias, mas boa parte delas são adaptações e especialidades oriundas de profissões já existentes no mercado. Ex: já imaginou contratar uma pessoa que trabalha como jornalista para melhorar os textos (conversas) do seu bot?

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Painel sobre as novas profissões da era dos bots e da IA na 4º Edição do Bots Experience, em São Paulo — foto: MobileTime.

Ao contrário do que muita gente pensa, criar chatbots não é uma atividade técnica ou resumida a apenas uma pessoa. Pelo contrário, para criar bons chatbots, é necessário ter um time extremamente diverso e preparar o ambiente para que todas as áreas que envolvam a especialidade do bot possa contribuir para criar uma ótima experiência do cliente.

Também participei de um painel que buscava responder essa pergunta e, se pudesse sugerir algumas profissões, essas seriam as do momento aqui na Take (temos vagas):

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Esse diagrama apresenta algumas das posições que existem aqui na Take e BLiP, e ajudam nossos clientes a construir, gerenciar e evoluir seus chatbots.

E claro, esse mesmo pensamento de que os times de hoje precisam ser orientados à experiência final dos clientes foi compartilhado por todas as pessoas que estavam no painel:

  • “Criar e manter um chatbot eficiente exige uma equipe especializada que conheça os processos de negócio, as tecnologias utilizadas e foque na experiência do cliente” — Cassiano Maschio (inbenta)
  • “Utilizamos Machine Learning e Inteligência Artificial para atender e oferecer a melhor experiência possível para nossos clientes.”  — Thiago Moesch (Nubank)
  • “Acredito que neste exato momento, existem roteiristas migrando de Hollywood para o Vale do Silício para construir conversas chatbots melhores e muito mais humanizadas.” — Fernando Tche Gouveia (Outra Coisa)

Mais tópicos e dados sobre o mercado de chatbots

Setor financeiro

O setor financeiro está apostando sim no uso de bots, inteligência artificial e até mesmo outras tecnologias (ex: visão computacional) para melhorar a CX e se posicionar estrategicamente no mercado — inclusive, alguns bancos apresentam resultados bem interessantes:

  • A Caixa fez um bot teste para um feirão de imóveis, em que o assistente respondia dúvidas e facilitava algumas cotações. Em apenas um mês, o bot teve 1 milhão de interação e concluiu 35 mil cotações.
  • O Banco do Brasil tem vários bots e alguns deles são lançados internamente antes de ir para o público final. Um deles é a Norminha, uma assistente criada para tirar dúvidas de funcionários sobre normas internas do banco e, através de 29 temas, reduziu essa demanda interna em 30% desde jan/2017.
  • O Banco Original tem um bot no seu aplicativo que, além de tirar dúvidas, permite algumas transações. De mai ~ jun/2018, o bot teve uma retenção de 63% das interações através de árvores de navegação.
  • Quase todos os cases apresentados apresentavam alguma forma de transação — desde consulta de saldos até transferência bancária.

Como criar um chatbot

Quase todas as dicas sobre como criar um chatbot de sucesso se resumiram a quatro tópicos:

  1. Para criar boas conversas, é necessário montar uma estrutura de curadoria sólida e garantir que ela esteja atualizada: a curadoria do conteúdo é uma das coisas mais importantes para uma adoção de um chatbot numa empresa. Principalmente numa empresa com uma curadoria muito grande. A curadoria é responsável por alinhar todas essas conversas.
  2. Chatbot não é apenas uma questão de contato, mas de aproveitar o contexto (da interação): a ideia é oferecer a experiência completa (para um dado cenário) no mesmo contexto em que as pessoas estão e, se for possível, permitir a transação no canal.
  3. Comece um bot com um escopo pequeno e evolua ele a partir de um mindset ágil e execução enxuta. O grande diferencial dos bots está na execução. Por isso, contar com alguma empresa fornecedora ou uma pessoa consultora para guiar nesse processo é uma ótima estratégia.
  4. Não adianta querer utilizar inteligência artificial se você não tem dados: metrificar e utilizar plataformas de analytics podem te ajudar a mensurar a efetividade do seu bot, mas sem os dados e pensamento estratégico não tem IA ou mágica que resolva.

Bots e política

Assim como todas as grandes tecnologias que possuem um grande engajamento social, os bots estão entrando em cena no cenário político. Por isso, é necessário iniciar uma discussão sobre o uso de novas tecnologias em tempos de eleições — considerações relacionadas a apresentação sobre o   white paper: “Recomendações Sistêmicas para Combater a Desinformação nas Eleições do Brasil”:

  • As próximas eleições não serão um concurso de ideias, ou de fortalecimento de valores, mas uma batalha de mudança de comportamento automatizado.
  • Estamos vivendo a ascensão do ativismo automatizado, em que os robôs entram em cena para tentar fabricar o consentimento político das pessoas.
  • Precisamos falar urgentemente sobre o uso ético de tecnologia nas eleições: existem efeitos significativos nos direitos de acesso à informação, liberdade de expressão e associação e de privacidade de todas e todos nós.

Por fim, acredito que essas pessoas e até mesmo o próprio evento se colocam numa posição muito importante como facilitadoras de um determinado conhecimento, principalmente quando se trata de algo relacionado à nossa área: dados sobre o mercado de chatbots.

Não foi possível reduzir tudo o que aconteceu e todas as discussões neste post, mas espero que esses questionamentos e respostas tenha sido úteis para você. Em 2019 tem mais Bots Experience!


caio post super bots experience dados sobre o mercado de chatbotsCaio Calado

Chatbot Advocate na Take