4 dinâmicas de atendimento ao cliente para equipe de alta performance

Realizar periodicamente uma dinâmica de atendimento ao cliente, que coloque a sua equipe frente a situações desafiadoras e inusitadas, ao mesmo tempo que desenvolvam habilidades necessárias ao cumprimento de suas tarefas, pode ajudar a relembrar seus colaboradores como pequenas atitudes podem facilitar a relação com o cliente.

As dinâmicas não são exatamente um tipo de treinamento, entretanto, elas podem servir como forma de reforçar conceitos e técnicas que se perdem no tempo, mas que devem permanecer sempre “quentes” na mente de todos os profissionais.

No caso de um novo funcionário, o ideal é que, antes de passar por uma dinâmica, ele seja treinado adequadamente. É claro que você pode fazer uma dinâmica de atendimento ao cliente durante o processo seletivo, mas essa é uma outra questão. Após a contratação, certifique-se que cada colaborador tenha um treinamento completo e alinhado com os valores da sua empresa.

Dito isso, vamos às dinâmicas para treinamento de atendimento ao cliente! Separamos 4 atividades simples que podem ser aplicadas para estimular habilidades e desenvolver comportamentos. Ao final, falamos sobre um dos grandes desafios do atendimento ao cliente nos dias de hoje.

Dinâmica de atendimento ao cliente: 4 atividades eficazes para sua equipe

1. Um cliente difícil

Jogo de cintura é fundamental para qualquer profissional que lide com atendimento ao cliente. Por mais que sua equipe já esteja calejada de tanto resolver problemas de clientes nervosos e mal humorados, é sempre importante lembrar, de maneira divertida, como eles devem lidar com essas situações.

Não corra o risco de ter um profissional que não saiba lidar com um cliente difícil ou que está sem paciência.

Então, vamos à dinâmica que demos o nome de “Um cliente difícil”:

Reserve uma sala e coloque um de seus funcionários ocupando o seu próprio cargo de profissional de atendimento. É interessante que o gestor do setor e mais um ou dois profissionais da equipe estejam na sala, apenas para poder participar da segunda parte da dinâmica.

Peça que um outro membro da equipe entre na sala, mas atue na posição de cliente — um cliente difícil.

Esse cliente pode estar apenas muito mal humorado, ou nervoso e insatisfeito por algum problema com o produto ou serviço que ele contratou, pode ser extremamente grosso e mal educado com o colaborador, ou mesmo ser daquele tipo que chora preço até quase te fazer perder a cabeça.

É interessante que o gestor alinhe com o “colaborador ator” qual tipo de cliente ele deseja que seja representado, para que possa ver como o funcionário se sai.

Indicamos que o mesmo seja feito com mais 2 ou 3 duplas de colaboradores. Primeiro para quem você possa analisar o comportamento de uma fatia maior de sua equipe e segundo para que os colaboradores se sintam à vontade analisando e sendo analisados.

Após as encenações, que podem durar de 10 a 15 minutos cada uma, todo mundo que estava na sala deve conversar para entender em quais pontos os atendimentos poderiam ter sido melhores e o que poderia ter sido dito.

É muito importante que os funcionários se sintam à vontade e que não haja nenhum tipo de repreensão dura sobre sua postura na frente de outros colaboradores. A ideia é que todo mundo aprenda a melhorar. Não é hora de “chamar a atenção” de maneira individual, mas sim de despertar a atenção de maneira coletiva.

dinamica de atendimento ao cliente

2. Venda impossível

Convencer e negociar são habilidades que devem ser desenvolvidas em seus colaboradores, mesmo naqueles que não fazem prospecção direta — afinal, seu colaborador de atendimento deve ser capaz de identificar uma oportunidade de vender mais algum produto ou serviço para um cliente já prospectado.

Novamente, mesmo aqueles profissionais que possuem anos de trabalho precisam ser estimulados a se manter criativos e com raciocínio rápido.

Você já pensou ter que vender um piano de cauda para alguém de mora em uma quitinete? E comida com sabor de tijolo? 

Impossível?

Mas é isso que seus colaboradores precisam fazer nessa dinâmica.

É interessante que você divida sua equipe em duplas, nas quais um profissional será o vendedor e o outro será o comprador.

Crie várias situações de vendas absurdas como as descritas acima e entregue uma para cada funcionário que fará o papel de vendedor, mas faça isso apenas na hora em que ele for tentar fazer a venda. O restante da equipe pode observar ou você pode preferir que fiquem de fora, aguardando sua vez. Aí é com você.

Após entregar o desafio, dê 2 minutos para que eles pensem individualmente sobre suas estratégias e comece oficialmente a dinâmica de atendimento ao cliente. Seus colaboradores devem ter de 5 a 10 minutos para tentar convencer ocomprador”.

Mais interessante do que ver quem vai conseguir concretizar a venda (acredite, serão poucos) é ver como cada colaborador usa a improvisação a seu favor e como cada um usa argumentos diferentes de negociação.

No final, também é interessante que os ouvintes participem dando dicas e sugestões.

3. Teatro de vendas

Mais uma dinâmica para treinamento de atendimento ao cliente que envolve argumentação.

Divida sua equipe em 2 grupos. Nesse teatro, cada grupo vai representar lados opostos de uma mesma tentativa de negociação.

O grupo A deve ser a equipe representante de vendas de uma empresa. No grupo B, os profissionais trabalham em um ONG e estão em busca de materiais com menor valor possível e, no melhor dos cenários, conseguir os produtos de graça.

É interessante que você entregue a cada grupo um orçamento inicial para que comecem as negociações.

Também é importante definir um setor ou produtos a serem comprados e vendidos, como remédios, materiais de construção ou fornecedores de alimentos.

Observe o poder de argumentação de cada um e identifique pontos positivos de todo o diálogo.

4. Complete a frase

Criatividade e capacidade de improvisação também são habilidades valiosas para quem lida com o público, prestando o serviço de atendimento, afinal, você pode se deparar com situações que nunca imaginou viver, mesmo tendo anos de profissão. Uma verdadeira caixinha de surpresas.

“Complete a frase” é uma dinâmica de grupo para atendimento ao cliente que vai envolver toda a equipe e treinar os aspectos elencados acima.

Para realizá-la, você deve colocar sua equipe em um círculo. Comece a dinâmica lendo em voz alta um parágrafo criado por você ou retirado de uma revista ou jornal. Quando acabar de ler o trecho, o primeiro colaborador deverá completar o parágrafo criando algum sentido com a frase que adicionou. Após essa frase, o colaborador a sua esquerda deve fazer o mesmo, seguindo o sentido da frase dita pelo colega anterior, e assim deve ser feito até todos os colaboradores terem dito sua frase.

Caso algum colaborador demore a completar a frase anterior, ele deve ser retirado do círculo, afinal, a ideia é que a resposta da equipe seja rápida. Isso porque, quando um cliente faz um pergunta inesperada, é preciso ter uma resposta certa e ágil.

Novamente, a dinâmica de atendimento ao cliente não tem a função de punir nenhum colaborador, mas de estimular e treinar.

Atendimento ao cliente: os [ATUAIS] desafios

Só quem trabalha com atendimento ao cliente sabe o quão desafiadora é essa profissão. É exatamente para manter a equipe unida e bem treinada que as dinâmicas de atendimento ao cliente existem. Aliadas a treinamentos técnicos, teóricos e motivacionais, as dinâmicas para treinamento de atendimento ao cliente contribuem na construção de uma equipe alinhada, bem humorada e preparada.

As demandas dos clientes estão cada vez maiores e a exigência por respostas rápidas e satisfatórias é comum. Tudo isso pode causar uma enorme pressão na sua equipe. Não é difícil, por exemplo, ver profissionais recebendo chamadas de clientes em seus momentos de lazer e descanso, ou mesmo clientes não conseguindo resolver seus problemas em tempo hábil, pois todos os colaboradores estão ocupados e não podem responder.

Esse é, sem dúvida, um grande desafio, mas existe uma forma simples de resolvê-lo: chatbots para atendimento.

Os chatbots são softwares criados para dialogar com humanos de forma fluida e amigável. Eles atuam dentro de aplicativos de mensagens comuns aos clientes, como WhatsApp, Facebook Messenger e Telegram. Sua capacidade de comunicação está baseada em regras ou, em alguns casos, por meio da inteligência artificial integrada.

Antes de continuarmos a falar sobre essa solução para o atendimento, é importante frisar que os chatbots não substituem o trabalho dos profissionais. Muito pelo contrário: eles ajudam esses profissionais a realizar suas demandas de maneira mais satisfatória e estratégica. Se você tem alguma dúvida sobre essa questão, indicamos a leitura do artigo Será que os chatbots vão substituir os humanos?

Entre as atividades que um chatbot pode auxiliar sua empresa e sua equipe está a possibilidade de oferecer um atendimento digital 24 horas por dia nos 7 dias da semana. Também é possível criar uma estratégia híbrida com atendimento humano em chatbot, em que o robô resolve demandas mais simples e os atendentes dedicam seu tempo nas demandas complexas.

Os chatbots também são muito úteis nas etapas de prospecção de clientes e no uso de estratégias como WhatsApp marketing.

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