Gestão de atendimento ao cliente: 6 estratégias para reter negócios

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Atualmente, a maior preocupação de uma gestão de atendimento ao cliente eficiente é a experiência oferecida ao consumidor, que envolve sentimentos e emoções e engloba toda a jornada de compra do cliente.
O Relatório de Tendências de Marketing Digital da Econsultancy e da Adobe pediu às empresas que indicassem a oportunidade de marketing mais estimulante para sua organização no próximo ano e, mais uma vez, a mesma resposta ficou no topo: a experiência do cliente é, segundo as empresas que responderam à pesquisa, a maior oportunidade para os negócios nos próximos anos.
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A razão para isso é simples: as empresas que se concentram na experiência do consumidor:

  • reduzem a perda e a rotatividade de clientes;
  • aumentam as receitas — gerando mais lucro!

Uma pesquisa da American Express descobriu que 60% dos clientes estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor.
De maneira simples, as empresas que implementam com sucesso uma estratégia focada nisso alcançam:

  • taxas de satisfação do cliente mais altas;
  • redução da perda de clientes;
  • aumento de receita.

A gestão de atendimento ao cliente afeta todas as áreas do seu negócio. Por isso, a seguir, oferecemos 6 boas práticas que vão ampliar a qualidade no atendimento aos seus consumidores para ajudar você a criar uma ótima estratégia de experiência do cliente.

O que é a experiência do cliente?

A experiência do cliente é definida pelas interações entre um consumidor e uma organização em todas as etapas do relacionamento comercial. Uma interação pode incluir todas as fases do processo de vendas:

  1. Reconhecimento de uma necessidade ou problema;
  2. Coleta de informações;
  3. Avaliação de alternativas;
  4. Avaliação de evidências;
  5. Seleção de uma opção;
  6. Implementação da decisão de compra;
  7. Revisão e avaliação.

Um sistema de Customer Relationship Management (CRM) é parte integrante de uma gestão de atendimento ao cliente eficiente, que atende a todas as etapas descritas acima. A razão para se preocupar com isso é que um cliente com experiência positiva em uma empresa tem mais chances de se tornar fiel e recorrente.
De fato, um estudo da Oracle descobriu que 74% dos executivos seniores acreditam que a experiência do cliente afeta a disposição de um cliente de ser um defensor leal. E as estatísticas de experiência do cliente não param por aí. Se você quer que seus clientes permaneçam leais, você tem que investir em uma gestão de atendimento ao cliente que se preocupa com sua experiência!
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Isso tudo faz sentido, certo?
Quanto mais feliz você estiver com uma marca, mais tempo ficará com ela. Portanto, se você trata seus clientes sem a devida atenção e ignora os e-mails de atendimento ao cliente, por exemplo, é mais provável que eles troquem a sua empresa por outra. É por isso que aquelas que oferecem um serviço e experiência superior ao cliente superam a concorrência.

Como melhorar a gestão de atendimento ao cliente?

Vejamos 6 maneiras de criar uma ótima estratégia de controle de atendimento ao cliente para ajudá-lo a melhorar a satisfação do cliente, reduzir a rotatividade e aumentar as receitas.

1. Desenvolva uma visão global do negócio focada na experiência do cliente

Em todas as áreas do seu negócio, os clientes devem estar na vanguarda do seu pensamento. Observe objetivamente sua empresa do ponto de vista do cliente. É preciso ter uma mentalidade comprometida com isso e ela deve ser prioridade em todos os setores da empresa.
Um bom ponto de partida é conversar com seus clientes, ouvir as chamadas de suporte ao cliente ou fazer pequenos grupos focais com clientes em potencial para ver como eles avaliam cada ponto de contato que estabelecem com sua empresa.
Você também precisa conversar com seus recursos internos. Como é o dia a dia de suas equipes de vendas e equipes de suporte?
Ligue para sua linha de suporte e veja quanto tempo você fica em espera e se a pessoa que está respondendo à solicitação está otimista e comprometida com a solução do seu problema.
É essencial mapear o processo do cliente do ponto de vista deles para ver se você está realmente criando uma boa experiência e onde você está errando.

2. Entenda as necessidades do seu cliente

O próximo passo na construção de uma gestão de atendimento ao cliente é dar vida aos diferentes tipos de consumidores que lidam com suas equipes de suporte. Se a sua organização realmente deseja entender as necessidades e desejos do cliente, ela precisará ser capaz de se conectar e ter empatia com as situações enfrentadas por eles.
Uma maneira de fazer isso é criar personas de clientes e dar a cada pessoa um nome e uma personalidade. Por exemplo, Anne tem 35 anos; ela gosta de novas tecnologias e é experiente em tecnologia o suficiente para seguir um tutorial em vídeo sozinha, enquanto John (42 anos) precisa ser capaz de seguir instruções claras em uma página da web.
Ao criar personas, sua equipe de suporte ao cliente pode reconhecer quem eles são e compreendê-los melhor no momento em que entrarem em contato com sua empresa.
Isso é importante também para seu negócio se tornar verdadeiramente centrado no cliente e para saber como lidar com cada um. Anne e John não devem ser orientados da mesma forma e entender isso é fundamental para uma gestão de atendimento ao cliente eficiente.

3. Compartilhe a visão em toda a sua organização.

Como já ficou claro, não basta ter os melhores produtos ou serviços, você tem que criar a melhor experiência de atendimento ao cliente.
Essa abordagem centrada no cliente tem que ficar no topo das prioridades da sua organização, e todos na sua empresa têm que caminhar rumo a esse objetivo. Do marketing digital às vendas, ao atendimento ao cliente: tudo e todos devem estar alinhados para oferecer melhores experiências.
Crie um painel que forneça indicadores-chave de desempenho, relacionados a métricas importantes para a gestão de atendimento ao cliente e compartilhe o painel com os membros da equipe para que todos estejam no caminho. Como diz o velho ditado: “Você não pode melhorar o que não mede”.
Entre os principais indicadores de gestão de atendimento ao cliente então:

  • Tempo Médio de Atendimento
  • Tempo Médio de Espera
  • NPS ou Net Promoter Score: mede a satisfação dos clientes em relação ao serviço que a empresa está oferecendo
  • Taxa de abandono: indicador que mostra o número de pessoas que desistiram do atendimento
  • First Call Resolution ou “Resolução no Primeiro Contato”,
  • Nível de Serviço: serve para apontar como anda o nível de serviço oferecido pelo atendimento do negócio
  • Taxa de Amplificação: está relacionada à interação do público com as redes sociais da sua marca.

4. Crie uma conexão emocional com seus clientes

Você já ouviu a frase “não é o que você diz; é como você diz isso”?
Bem, as melhores experiências dentro de uma gestão de atendimento ao cliente são alcançadas quando um membro de sua equipe cria uma conexão emocional com a pessoa que está sendo atendida.
Um dos melhores exemplos de criação de uma conexão emocional vem da Zappos, quando um cliente demorou a devolver um par de sapatos devido à morte da mãe. Quando a Zappos descobriu o que aconteceu, eles cuidaram do frete de retorno e mandaram um mensageiro pegar os sapatos sem custo. Mas a Zappos não parou por aí. No dia seguinte, o cliente chegou em casa e recebeu um buquê de flores com uma nota da equipe de atendimento ao cliente da Zappos que enviou suas condolências.
Uma pesquisa do Journal of Consumer Research descobriu que mais de 50% de uma experiência é baseada em uma emoção, à medida que as emoções moldam as atitudes que impulsionam as decisões.
Os clientes se tornam leais porque estão emocionalmente ligados e se lembram de como se sentem quando usam um produto ou serviço. Uma empresa que otimiza uma conexão emocional supera os concorrentes em 85% no crescimento das vendas.

5. Capture o feedback do cliente em tempo real

Você precisa se perguntar  — e, idealmente, fazer isso capturando feedback em tempo real: “como você pode dizer se você está entregando uma boa experiência ao cliente?”.
Envie um e-mail de acompanhamento para todos os clientes usando pesquisas pós-interação e use ferramentas semelhantes de experiência do cliente para automatizar o processo.
Claro, é possível fazer chamadas de saída para os clientes para obter um feedback mais perspicaz.
Também é importante vincular o feedback do cliente a um agente de suporte ao cliente específico, o que mostra a cada membro da equipe a diferença que eles estão fazendo para a empresa.

6. Use uma estrutura de qualidade para o desenvolvimento de sua equipe

Ao seguir as etapas acima, você agora sabe o que os clientes pensam sobre a qualidade do seu serviço em comparação com os princípios de experiência do cliente que você definiu. O próximo passo é identificar as necessidades de treinamento para cada membro individual de sua equipe de suporte ao cliente.
Muitas organizações avaliam a qualidade da comunicação por telefone e e-mail, no entanto, uma estrutura de qualidade leva essa avaliação um passo adiante, agendando e acompanhando o desenvolvimento de suas equipes por meio de treinamento, eLearning e treinamento em grupo.
A tecnologia deve estar presente em todo o processo de venda e pós-venda de uma empresa, incluindo, obviamente a gestão de atendimento ao cliente. Além do CRM, os chatbots estão entre as ferramentas que mais bem se encaixam em uma estratégia de experiência ao cliente. Entenda por que e como.

O que os chatbots podem fazer pela qualidade no atendimento ao cliente?

Mais e mais empresas estão escolhendo os chatbots como parte de sua equipe de atendimento ao cliente e meio de comunicação com o cliente. Há várias razões para isso. Os chatbots para atendimento podem responder às perguntas dos clientes de maneira barata, rápida e em tempo real.
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Outra razão é a facilidade de instalação de tal chatbot: uma vez que você tenha um ótimo aplicativo de bate-papo ao vivo, leva alguns minutos para integrar um chatbot com ele.
Entre as principais vantagens de usar os chatbots para atendimento ao cliente, estão:

  • Respostas rápidas
  • Menos trabalho de base: Os chatbots podem lidar com um grande volume de solicitações com respostas semelhantes. Isso o torna perfeito para lidar com perguntas frequentes;
  • Menos erros;
  • Maior engajamento do cliente com chatbot;
  • Interações proativas com o cliente;
  • Otimização das transações simples.

Para entender melhor como os chatbots funcionam e podem ajudar na gestão de atendimento a cliente, indicamos que leia o artigo “Chatbot com inteligência artificial: o que é e como funciona.
Na Take, sempre refletimos sobre a evolução da experiência do usuário através de conversas. E se você quer participar dessa revolução, fale com a gente! Somos uma empresa especializada em criar ferramentas de apoio à interação com o cliente e a estratégias de comunicação na era digital.
Nossas soluções podem ajudar seu negócio a melhorar a experiência com clientes e otimizar seus processos.
Se você ainda tem dúvidas sobre para que serve chatbot ou questiona sua eficiência, acesse o artigo “Chatbot Case: 5 casos de sucesso do uso da tecnologia” e conheça como essa tecnologia é aplicada na prática.
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