Gestão de cobranças: 6 dicas para otimizar seus processos sem estragar o relacionamento com o cliente

Como fazer uma gestão de cobranças eficiente? Neste artigo da nossa convidada Gestão Click, você confere 6 dicas importantes para esse processo. Acompanhe!

 

Quando pensamos nas expectativas positivas em relação à economia ao longo dos últimos anos, o que vimos foi uma economia em lenta recuperação, desaquecida e temerosa de uma nova crise global como resultado das disputas comerciais entre Estados Unidos e China.

Apenas para dar uma dimensão do impacto desta constatação sobre o mercado de varejo, vale lembrar que o Brasil fechou o ano de 2018 com mais de 62 milhões de inadimplentes: um verdadeiro recorde! Esse número equivale quase à população total de países como a Itália, ou ainda pior, representa pouco menos de um terço de toda a população brasileira com 20 anos ou mais.

Se esses dados não causam o mínimo de preocupação na sua equipe de gestão de cobranças, é hora de rever sua estratégia. O que clientes por todo o Brasil têm reportado é uma alta consistente nos casos de inadimplência em todos os segmentos, de onde se constata a necessidade de garantir que a sua gestão de cobranças seja o mais eficiente possível na recuperação dos capitais que lhe são devidos.

Quer saber como algumas medidas simples podem otimizar o processo de cobrança na sua empresa? Então não deixe de conferir nossas dicas para o controle de inadimplência, a seguir:

6 dicas para otimizar a gestão de cobranças em sua empresa

1. Hierarquia e organização na hora de cobrar

A efetividade das cobranças realizadas pela sua equipe é diretamente proporcional à organização do seu time e ao estabelecimento de prioridades. Embora todas as dívidas devam ser cobradas, é preciso estabelecer procedimentos que garantam que os maiores valores receberão uma atenção maior por parte do time de cobrança.

Por isso, nada mais vital do que definir claramente as políticas de cobrança, os responsáveis pelo setor de cobranças e as prioridades do time, acompanhando a realização e a efetividade das cobranças diariamente.

2. Constatar a inadimplência antes de passar para a cobrança

Entre a sua empresa não constatar o recebimento dos valores referentes à uma fatura e o seu cliente estar de fato inadimplente, há toda uma escala. Por isso, antes de partir para a cobrança desses valores, é preciso que a sua equipe siga um padrão de verificação para garantir as razões por trás da não quitação.

Pode ser que, no processo, o seu time de cobranças descubra que o boleto não foi emitido ou, ainda, que não foi enviado ao cliente. Por vezes, o pagamento também pode já ter sido efetuado e não ter sido ainda comunicado à empresa pelo banco. Ou pior, o seu time pode descobrir que houve alguma negociação prévia do cliente junto ao atendimento da empresa gerando renegociação dos valores, troca do dia de vencimento da fatura, suspensão dos serviços ou do pagamento por razões diversas — sem que esta negociação fosse devidamente comunicada ao setor de cobranças.

Agora imagine o seu cliente, em qualquer um dos cenários descritos acima, recebendo uma cobrança por parte da sua empresa. Nem precisamos dizer que as chances de “queimar” a sua marca e perder aquele cliente são grandes!

Por isso, na hora de realizar a primeira abordagem ao cliente, é preciso ter tato, utilizando um tom amigável para verificar se não houve uma falha de comunicação ou se, de fato, se configurou a inadimplência. Mesmo neste último caso, a regra é negociar para não perder nem o capital devido à empresa nem o cliente (que pode, a longo prazo, recuperar o poder aquisitivo).

3. Planejar a realização da cobrança

Como ocorre nos demais setores da sua empresa, na hora de cobrar também é preciso se planejar para otimizar os resultados. E, aqui, conhecer o seu público é a peça chave.

É esse conhecimento que vai permitir que a sua equipe estabeleça os melhores momentos para realizar as cobranças e o controle de inadimplência, bem como os meios com maior retorno e menor desgaste para a relação com o cliente (telefone, e-mail, mensagem e assim por diante).

Pensando em preservar a relação do cliente com a marca, uma estratégia que pode ser adequada ao seu público é a utilização de chatbots. Um chatbot tem a vantagem de ser mais “neutro” para o seu cliente do que a interação com outro humano na hora de receber a cobrança, evitando constrangimentos que poderiam levar ao término do relacionamento com a marca no longo prazo.

Além disso, os chatbots podem ser programados para atuar na prevenção de atrasos e inadimplência, através do envio de lembretes de vencimento e de débitos em aberto. E isso pode ser feito por diversos canais: afinal, os chatbots podem interagir com seus clientes via redes sociais e até pelo WhatsApp!

De qualquer forma, seja na cobrança via chatbot, seja na cobrança realizada diretamente pela sua equipe, para uma boa gestão de cobranças é preciso sempre planejar e alinhar bem o discurso, padronizando as etapas que deverão ser seguidas à medida em que forem constatadas a inadimplência e o desejo, ou não, do cliente em negociar o pagamento do valor devido.

4. Autonomia para a equipe de cobranças

As empresas de menor porte costumam perder muito tempo na realização de cobranças, seja por focarem as cobranças em apenas um funcionário, ou por centralizarem todo o poder de negociação em apenas uma pessoa, como o gestor.

Porém, otimizar a gestão de cobranças implica em delegar funções e garantir que funcionem com autonomia dentro dos parâmetros estabelecidos pela sua administração.

Dito de outra forma, é preciso que a sua equipe possua uma diretriz para guiar com mais de autonomia as negociações junto aos clientes em condição de inadimplência que desejem negociar o parcelamento e honrar a dívida contraída.

Dessa forma, sua empresa agiliza a realização de cobranças, deixando de sobrecarregar um ou dois funcionários e trazendo fluidez e eficiência para todo o processo.

5. Empresa especializada em cobranças

Ao concentrar os esforços da sua equipe na cobrança das dívidas de maior valor, é bastante provável que a sua gestão se veja às voltas com um acúmulo de pequenas cobranças. Pode ser o caso de, então, considerar a contratação de uma empresa especializada em cobranças, que poderá  fazer o controle de inadimplência e recuperar estes valores com maior facilidade.

6. Automação e proatividade na gestão de cobranças

Se é verdade que não é possível enfrentar diretamente a crise econômica que está na raiz do aumento da inadimplência no país, é igualmente verdadeiro que a sua empresa pode adotar medidas que reduzam o não pagamento de faturas em função da má comunicação com o cliente. E umas das formas mais eficientes de agir nesse sentido é o investimento em automação na gestão de cobranças.

As soluções do tipo ERP são um bom exemplo de software de automação de gestão que permitem otimizar o controle financeiro do seu negócio como um todo. Ao integrar em uma única plataforma os dados referentes às contas a pagar e a receber, a emissão de boletos e NF-e, o controle de fluxo de caixa e de estoques entre outros, o ERP agiliza os processos da gestão, garantindo maior controle e eficiência para a sua equipe.

Para o caso específico da gestão de cobranças, a automação permite gerar e enviar os boletos para os e-mails de seus clientes de forma automatizada, sempre de acordo com as datas de envio e vencimento configuradas no sistema pela sua equipe. Para os clientes que realizam pagamento em dinheiro, é ainda possível cadastrar o envio de lembretes de pagamento, ajudando a evitar os atrasos por parte dos clientes.

Além disso, é possível realizar conciliação bancária através da plataforma ERP, acompanhando em tempo real os pagamentos lançados em seu fluxo de caixa. Tudo isso para tornar a gestão financeira da sua empresa mais produtiva e eficiente!

Se você ainda não conhece todos os recursos que a automação de cobranças coloca à disposição da sua empresa, que tal aproveitar nossas dicas e reduzir o número de inadimplências na sua empresa?

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Autora convidada: Tamara Dias, Analista de Marketing e Designer Gráfica do GestãoClick, um software de gestão empresarial que ajuda milhares de empresas a organizar e aumentar as vendas diariamente.

 

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