Gestão de relacionamento com o cliente: o que é, como aplicar e suas ferramentas

Se você está preocupado com a gestão de relacionamento com o cliente, é porque provavelmente já notou que, mais do que o preço do seu produto ou serviço, a relação que sua empresa é capaz de estabelecer é de extrema importância para o sucesso do seu negócio.

Atualmente, seu cliente não chega até você apenas por meio de uma visita física ao seu estabelecimento ou por telefone. Ao contrário, existem dezenas de plataformas pelas quais seu cliente ou prospect se relacionam com a sua empresa. Para citarmos alguns desses canais, temos:

  • o Google;
  • seu site;
  • redes sociais;
  • e-mail marketing;
  • influenciadores digitais;
  • indicação boca a boca;
  • marketplaces;
  • e mais.

Dentro dessa nova realidade, estabelecer uma gestão de relacionamento com o cliente eficiente, capaz de acompanhar efetivamente seus prospects e clientes atuais, é imperativo para atrair e reter consumidores.

6 passos para ter uma boa gestão de relacionamento com o cliente

Entenda agora o que é necessário para implementar uma boa solução para gerenciar o relacionamento com o seu cliente:

  1. Coletar informações: a prioridade deve ser capturar as informações necessárias para identificar seus clientes e categorizar seu comportamento.
  2. Armazenar informações: a maneira mais eficaz de armazenar e gerenciar suas informações de clientes é em um banco de dados.
  3. Acessar as informações: com as informações coletadas e armazenadas, a próxima etapa é disponibilizar essas informações para a equipe no formato mais útil.
  4. Analisar o comportamento do consumidor: usando o banco de dados em programas de planilhas, que analisam dados para identificar padrões ou relacionamentos, você pode começar a criar perfis de clientes e desenvolver estratégias de vendas.
  5. Usar o marketing, principalmente o marketing digital, de forma mais eficaz, uma vez que você já conhece o perfil de seu cliente.
  6. Melhorar a experiência do cliente: assim como um pequeno grupo de clientes é o mais lucrativo, um pequeno número de clientes queixosos geralmente ocupa uma quantidade desproporcional de tempo da equipe. Se seus problemas puderem ser identificados e resolvidos rapidamente, sua equipe terá mais tempo para outros clientes.

Imaginamos você se perguntando agora: como posso realizar todas as etapas do gerenciamento de relacionamento com o cliente, se não tenho tempo nem minha equipe consegue dar conta de tantos canais?. Nossa resposta é apenas uma (para ser bastante direto): use a tecnologia a seu favor.

Gerindo o relacionamento com os clientes por meio de CRM

Os sistemas de Customer Relationship Management (CRM) são ferramentas usadas para gerenciar interações com clientes e clientes em potencial. Com eles, você é capaz de acompanhar a evolução de cada contato dentro do funil de vendas.

A partir da análise do estágio da jornada de cada cliente, você e sua equipe de vendas podem agir ativamente para nutrir esse prospect com o envio de informações adicionais, estímulos à compra, cupons, ofertas, fazer ligações e mais.

O sistema de gestão de relacionamento com o cliente ajuda as organizações a criar e estreitar sua relação com os clientes e simplificar os processos de atendimento e prospecção, tudo isso para que a sua empresa possa:

  • aumentar as vendas;
  • melhorar o atendimento;
  • aumentar a lucratividade.

A gestão de relacionamento com o cliente não é feita apenas por meio da aplicação da tecnologia, mas o CRM é, sem dúvida, uma estratégia que permite que você aprenda mais sobre as necessidades e os comportamentos dos clientes a fim de desenvolver relacionamentos mais fortes com eles.

Adotar e priorizar o gerenciamento de relacionamento com o cliente é mais uma filosofia de negócios do que uma solução técnica para ajudar a lidar com os clientes de forma eficaz e eficiente. No entanto, uma gestão de relacionamento com o cliente efetiva também depende do uso da tecnologia.

O CRM permite que você se concentre nas relações da sua organização com pessoas de maneira individual, sejam elas clientes, usuários de serviços, colegas ou fornecedores.

O sistema não age sozinho; existem outras ferramentas de gestão de atendimento ao cliente que são valiosas em toda a experiência do usuário, desde o primeiro contato até a compra efetiva. Para conhecer uma dessas outras ferramentas, indicamos ler mais sobre as vantagens de integrar seu CRM a chatbots.

Por que realizar a gestão de relacionamento com o cliente?

No mundo comercial, reter clientes existentes e expandir negócios é fundamental.

Quanto mais oportunidades o cliente tiver para realizar negócios com a sua empresa, melhor — e uma maneira de conseguir isso é abrindo canais como vendas diretas, vendas online, franquias, uso de agentes, entre outros. No entanto, quanto mais canais você tiver, maior a necessidade de gerenciar sua interação com a sua base de clientes.

Como já indicamos, usar um sistema de CRM pode fornecer uma visão geral e clara de seus clientes. Você pode ver tudo em um só lugar. Um painel simples e personalizável já pode informar:

  • o histórico de um cliente com você;
  • o status de seus pedidos;
  • quaisquer problemas pendentes com o atendimento ao cliente;
  • e muito mais.

Você pode até optar por incluir informações de sua atividade de mídias sociais, seus gostos, o que eles estão dizendo e compartilhando sobre você.

Os profissionais de marketing podem usar o CRM para entender melhor o pipeline de vendas, tornando a previsão de conclusão de negócios mais simples e precisa. Você terá a visão clara de todas as oportunidades ou leads, mostrando o caminho claro das consultas até as vendas.

Além disso, embora tradicionalmente o CRM seja muito utilizado para vendas e marketing, as equipes de atendimento também podem obter excelentes resultados com sistemas de gestão de relacionamento com o cliente.

O cliente de hoje pode levantar um problema em um canal — o Twitter, por exemplo — e depois mudar para e-mail ou telefone para resolvê-lo em particular. Uma plataforma de gestão de relacionamento com o cliente permite gerenciar a consulta entre canais sem perder o controle.

Em essência, a plataforma de gestão de relacionamento com o cliente ajuda uma empresa a reconhecer o valor de seus clientes e a capitalizar as melhores relações com eles.

Benefícios comerciais

Um benefício importante dessa prática é o desenvolvimento de melhores relações com seus clientes existentes, o que pode levar a:

  • aumento das vendas graças à antecipação das necessidades do mercado feita a partir de análises históricas;
  • upselling de outros produtos, destacando e sugerindo alternativas ou aprimoramentos;
  • identificação de quais dos seus clientes são rentáveis e quais não são.

gestão de relacionamento com o cliente

A gestão de relacionamento com o cliente também pode levar a uma melhor comercialização de seus produtos ou serviços, concentrando-se em:

  • ações de marketing direcionadas e eficazes destinadas especificamente às necessidades dos clientes;
  • uma abordagem mais pessoal;
  • desenvolvimento de produtos e serviços novos ou melhorados para ganhar mais negócios no futuro.

Em última análise, o gerenciamento de relacionamento com o cliente pode levar a:

  • maior satisfação e retenção do cliente, garantindo que sua reputação no mercado continue a melhorar;
  • aumento do valor de seus clientes existentes e redução de custos associados ao suporte e manutenção, aumentando sua eficiência geral e reduzindo o custo total de vendas;
  • melhor rentabilidade, concentrando-se nos clientes mais rentáveis — e lidando com os não rentáveis — de formas mais eficientes.

Uma vez que a sua empresa comece a cuidar de maneira eficaz dos clientes que você já tem, os esforços podem concentrar-se na procura de novos clientes e na expansão do seu mercado.

Quanto mais você souber sobre seus clientes, mais fácil será identificar novos clientes em potencial e aumentar sua base.

Um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente é uma ferramenta inevitável para todas as empresas modernas que querem manter todos os registros limpos, sempre ter informações importantes à mão e nunca perder nenhuma oportunidade de vendas. Por meio dele, o relacionamento entre empresa e cliente se torna mais estreito e quase em tempo real.

Chatbots como aliado na gestão do relacionamento com o cliente

Neste cenário, voltamos a falar dos chatbots para a gestão de relacionamento com o cliente. Para entender melhor como os chatbots funcionam e podem ajudar nesse desafio, indicamos que leia o artigo “Como aliar atendimento humano e chatbots melhora a experiência do cliente“.

Na Take, sempre refletimos sobre a evolução da experiência do usuário. Somos uma empresa especializada em criar ferramentas de apoio à interação com o clientecomo chatbots — e às estratégias de comunicação na era digital.

Nossas soluções podem ajudar seu negócio a melhorar a experiência com clientes e otimizar seus processos. Conheça nossos planos, descubra qual é o ideal para seu negócio e não perca a oportunidade de revolucionar a forma como a sua empresa se comunica com os seus clientes!

gestão de relacionamento com o cliente satisfação

Imagem via MindMiners

Se você ainda tem dúvidas sobre para que serve um chatbot ou questiona sua eficiência, acesse o artigo “Chatbot Case: 5 casos de sucesso do uso da tecnologia” e conheça como essa tecnologia é aplicada, na prática.