O que é Customer Experience? 6 dicas para melhorar a experiência do cliente

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Cada vez mais tem se falado em Customer Experience, que em português significa literalmente experiência do cliente. Mas, afinal, o que é Customer Experience e porque as empresas vêm se preocupado tanto com isso nos últimos anos?
Em pesquisa realizada pelo Harvard Business Review, 73% dos líderes de negócios afirmaram que fornecer experiência do cliente relevante e confiável é fundamental para o desempenho geral dos negócios da empresa nos dias de hoje e 93% concordam que será ainda mais daqui a dois anos.
Em contrapartida, em outra pesquisa do Harvard Business Review realizada com aproximadamente 700 empresários, apenas 15% disseram que sua organização é muito eficaz em proporcionar uma experiência relevante e confiável ao cliente, enquanto 53% disseram que são um pouco eficazes e 32% que não são muito eficazes.
Portanto, como os dados apontam, investir em oferecer uma boa experiência do cliente pode colocar o seu negócio em posição de destaque no mercado.
Nesse artigo você vai conhecer o que é Customer Experience, seu conceito e saber como sua empresa pode melhorar a experiência entregue aos seus cliente. Continue lendo!

O que é Customer Experience

Customer Experience se trata de basicamente todas as etapas de interação entre uma empresa e o cliente, buscando sempre a melhor forma de atender e solucionar problemas.
Claro que essa é uma visão muito simplificada, porque desenvolver uma boa estratégia de Customer Experience é um processo complexo e contínuo que exige dedicação e muito estudo.
A grande quantidade de empresas atuantes nos mais diversos segmentos e a crescente variedade de ofertas traz uma nova demanda que vai além da mercadoria.

Indo além da venda de produtos

Levar um produto para casa não é mais suficiente para os consumidores modernos, eles precisam viver uma experiência única com as empresas.
Por isso a área de Customer Experience tem como objetivo transformar toda a experiência do cliente ao adquirir um produto ou serviço em algo memorável por si só. Como o próprio nome já sugere, é quando a empresa não se preocupa apenas em concluir mais uma venda, mas agrega valor à vivência completa que o consumidor vai ter ao lidar com aquela marca.
Basicamente, para uma empresa tornar a experiência de seus clientes em algo memorável há um conceito que deve guiar todo o processo: interação.
É preciso conhecer bem o perfil do seu cliente e estar disposto a ouvir, sanar dúvidas e solucionar problemas, mais até do que só oferecer seu produto.
Assim, ao investir em conhecer o consumidor e melhorar cada vez mais a sua Customer Experience, as empresas conseguem fidelizar esses clientes, que vão passar a se identificar e desenvolver um carinho pela marca. E essa é uma das melhores formas de captar novos clientes: a indicação sincera de usuários satisfeitos e cativados.

Ok, agora você já sabe o que é customer experience e as várias vantagens que ele traz para o seu negócio. Mas como colocar isso em prática?

Como melhorar a experiência do cliente em sua empresa

Não há uma receita de bolo para transformar a experiência dos clientes de sua empresa em algo diferenciado, cada caso é um caso e é preciso criatividade para sair do lugar comum.
Mas existem algumas dicas que podem ajudar a empresa a definir qual a melhor estratégia para conquistar e fidelizar seus clientes. Separamos 5 delas para melhorar a experiência do cliente com a sua marca. Confira:

1. Melhore o seu relacionamento com o cliente

Relacionamento é uma das palavras-chave quando se fala de Customer Experience, pois é justamente disso que se trata: ter plena consciência que seus clientes têm vozes e desejos, saber ouvi-los e fazer de tudo para compreendê-los e atendê-los.
Quanto mais transparente e personalizado for o relacionamento da empresa com o cliente, mais ele estará propenso a se identificar e, consequentemente, converter isso em fidelização.
Quer melhorar o seu relacionamento? Aprenda como atender bem o cliente.
Se você não sabe pode onde começar, o primeiro passo seria criar uma pesquisa de satisfação detalhada com o cliente. Para isso, você pode utilizar ferramentas online, como o Google Form ou o  Typeform  por exemplo, para criar e divulgar sua pesquisa.  

2. Defina os valores da empresa

Tenha muito bem definidos os valores da sua empresa. Para isso, conheça os valores que seus clientes esperam de uma marca como a sua e alinhe as expectativas com os que já norteiam as ações da empresa.
Caso nem todos eles sejam compatíveis, reforçe aqueles que são, deixe que seu cliente saiba que vocês pensam da mesma forma.
Para ajudar a construir os valores de sua empresa, você pode começar respondendo às seguintes perguntas:

  • O que é importante para nós e nossos clientes?
  • O que ajudará a nos guiar quando estivermos enfrentando uma decisão difícil?
  • De que partes da nossa empresa nos orgulhamos?
  • Isso é algo que ainda vamos acreditar em 5 anos? 10 anos?
  • Isso é algo que podemos aplicar às relações com os clientes? Ou desenvolvimento interno?  
  • Isso é algo que podemos aplicar ao desenvolvimento de produtos?

Seus valores devem ser utilizados como princípios orientadores ao tomar decisões em todos os aspectos do negócio: contratação de funcionários, desenvolvimento de políticas da empresa, decisões de atendimento ao cliente, etc.

3. Seja criativo

Como já foi dito, realizar um bom atendimento e entregar um bom produto não é mais o suficiente, o cliente quer se surpreender e a empresa deve fazer com que ele tenha uma memória única sobre ela.
Para isso é preciso investir na criatividade, desenvolver formas diferenciadas de interagir e tocar o cliente. Empresas que sabem aproveitar novas tecnologias e pensam fora da caixa são sempre as mais lembradas.
Veja alguns exemplos para se inspirar:

Nubank

Um cliente entrou em contato com o Nubank para aumentar seu crédito porque queria comprar alianças para pedir a namorada em noivado. No fim das contas, além de ter o crédito aumentado como pediu, o cliente se surpreendeu ao receber em casa um lindo porta-retrato com a foto do casal.
Uma atitude simples e que, além de encantar o cliente que recebeu o mimo, com certeza gerou muita publicidade espontânea positiva para a empresa.

Amazon

Um pai comprou online um Playstation de 600 dólares para presentear o  filho. A entrega foi feita no prazo, mas, como não havia ninguém em casa, um vizinho recebeu o pacote e deixou na porta ao invés de guardar e o produto acabou sendo furtado.
A Amazon não teve nenhuma culpa, mas esse pai, aflito com a situação, ligou para a empresa explicando o que tinha acontecido e pedindo ajuda para não decepcionar seu filho.
Para sua surpresa, não só eles enviaram outro Playstation, como sequer cobraram a entrega. E chegou a tempo do Natal.

Starbucks

Um cliente cego comentou que sempre pedia café filtrado porque só sabia pedir isso.
A gerente, não conformada com a situação e disposta a ajudar o cliente a ampliar suas opções, buscou por um kit de Braille e criou um cardápio para cegos, que até hoje é mantido ao lado do caixa para ser usado por pessoas com deficiência visual que visitam a loja.

4. Treine seus funcionários

Todo relacionamento é construído aos poucos e em várias etapas. Não adianta investir em pesquisa, alinhar os valores e realizar campanhas inovadoras, se na hora de lidar com algum cliente o funcionário não estiver preparado para oferecer a mesma qualidade.
É importantíssimo treinar todos os funcionários, para que eles compreendam a missão e os valores da empresa e sejam capazes de refletir isso no trato com o cliente.
E lembre-se: antes de ter um bom relacionamento com o público, a empresa deve ter uma ótima relação com sua equipe. Uma ótima forma de desenvolver essa relação é com treinamentos ao ar livre e atividades de team building, que auxiliam na construção do espírito de equipe.

5. Monitore seus resultados

O mercado muda e as demandas do público também, por isso é importante que a empresa monitore suas próprias ações. Quais estão gerando mais engajamento? Que estratégia não está mais dando certo?
Analise resultados e acompanhe de perto o que o mercado pede, esteja atento para tendências e mudanças de comportamento do público.
Só assim é possível manter a empresa sempre alinhada e entregando o tipo de experiência que seu cliente deseja.
Veja abaixo dois casos que ajudam a entender como é importante identificar e de adaptar às tendências de mercado, sobretudo às necessidades e expectativas dos consumidores, para gerar oportunidades de negócio:

iTunes

No final dos anos 1990 e começo dos anos 2000, os grandes selos de música se viram ameaçados pelos downloads gratuitos e ilegais de música na internet e se posicionaram contra a propagação do mp3 e demais iniciativas voltadas para a música digital.
Nesse cenário, Steve Jobs, CEO da Apple falecido em 2011, viu uma oportunidade para revolucionar esse mercado. Ao perceber a grande demanda para consumir música online, Jobs propôs a essas grandes gravadoras vender músicas individuais por 0,99 centavos de dólar.
As empresas aceitaram a parceria e foi essa ideia que consolidou o iTunes como a maior plataforma de venda de música nos Estados Unidos, representando 69% do mercado de música digital.

Netflix

A Netflix, hoje conhecida por seu serviço de streaming, foi fundada em 1997 como uma locadora de vídeos online, na qual as pessoas alugavam pelo site e recebiam os filmes pelo correio.
A ideia veio depois que um dos fundadores da empresa devolveu um filme com atraso na locadora, pagando uma multa de 40 dólares. Ele pensou então em um modelo de locação que não se baseasse em multas altas para garantir a devolução do produto.
Anos depois, ao perceber que as pessoas mais compravam filmes do que alugavam, foi preciso repensar o modelo de negócio, porque não seria possível competir com grandes lojas, como a Walmart.
Em 2007, dez anos depois de sua fundação, o Netflix começou então o streaming de filmes, em uma época na qual ainda se investia muito em mídias físicas, como o DVD e o Blu-Ray.
A estratégia permitiu que o Netflix não entrasse em confronto direto com grandes varejistas e conseguisse firmar um serviço que, por muitos anos, permaneceu único.

6. Use o poder da tecnologia para melhorar o Customer Experience

Já ouviu falar da transformação digital? Mais do que um conceito, esse se tornou um movimento que atrai empresas interessadas em rever processos, inovar e ganhar competitividade com a ajuda da tecnologia.
Dados divulgados pela Brasscom, apontam que as tecnologias de transformação digital devem movimentar cerca de R$ 250 bilhões até 2021. Isso envolve programas relacionados à internet das coisas (IoT), big data, inteligência artificial, machine learning e segurança da informação.
De acordo com um estudo realizado pela Capgemini, a digitalização já é, de alguma forma, realidade para 63% das empresas brasileiras. A abordagem omnichannel também faz parte desse panorama, com redes sociais presentes na rotina de 57% dos estabelecimentos pesquisados e serviços móveis utilizados por 53% das instituições.
A transformação digital vem com vários benefícios de alto nível, incluindo:

  • Digitalização de operações comerciais
  • Maior gerenciamento de recursos
  • Empoderamento de funcionários
  • Maior percepção do cliente
  • Melhor experiência do cliente
  • Criação de produtos e serviços digitais
  • Abrindo a porta para a globalização
  • Encoraja (facilita) a colaboração entre departamentos
  • Aumenta agilidade e inovação
  • Fomenta uma cultura digital
  • Introduz um novo nível de transparência

A transformação digital é essencial para qualquer empresa que queira crescer e ficar à frente da concorrência no mercado atual, já que os clientes têm expectativas mais altas e exigem uma experiência digital mais perfeita do que nunca.
Já pensou em aplicar esse conceito para melhorar sua Customer Experience? Uma forma de trazer mais inteligência na área de vendas, melhorando o atendimento, tornando ele mais ágil e rápido, é o uso de Chatbots.
Criados para simular a interação humana, os chatbots dispensam a presença online contínua de alguém da equipe, recepcionando clientes e realizando atendimentos básicos instantaneamente, evitando uma espera desnecessária do público.
Saiba como usar os chatbots para diferenciar o atendimento da sua empresa.
Além disso, as empresas hoje os utilizam muito para facilitar três áreas:

  • automatizar processo de vendas
  • automatizar o atendimento
  • engajar os clientes

É por isso que hoje, empresas como Casas Bahia, Vivo e Sephora usam chatbots na sua estratégia de atendimento para melhorar a experiência do cliente.
Com quase 20 anos de experiência e destaque no mercado de soluções conversacionais e mobile, a Take desenvolveu uma solução de chatbot super completa para:

  • melhorar o atendimento ao cliente
  • otimizar as vendas
  • engajar clientes potenciais
  • reunir feedbacks e gerar melhorias

A plataforma criada pela Take possui uma interface intuitiva para você criar e gerenciar os bots.
interface para chatbots
Ficou interessado? Saiba como a Take pode ajudá-lo a otimizar sua comunicação com seus clientes!
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