WhatsApp para empresas: 96% das empresas querem uma conta oficial. Não seja aqueles 4%

whatsapp para empresas

Não há dúvida que o WhatsApp é o principal canal de comunicação entre as pessoas hoje. Segundo a pesquisa Mensageria no Brasil, de fevereiro de 2018, feita pelo Panorama Mobile Time e Opinion Box, 96% dos smartphones do Brasil tem o WhatsApp instalado. Além disso, 93% das pessoas afirmaram abrir o app todos os dias.
Essa forte adesão e utilização por parte das pessoas traz um questionamento constante: Por que as empresas não podem usar o WA como canal oficial de comunicação com seus clientes? Se todas as pessoas estão lá, porque as empresas não podem estar também?
Pensando nisso, desenvolvemos uma pesquisa sobre o WhatsApp para empresas para entender as expectativas do mercado. Confira os resultados neste post!

O início do que levaria ao WhatsApp para empresas

Várias empresas já oferecem atendimento via WhatsApp, mas de forma completamente manual e sem nenhum tipo de acesso a dados e relatórios (não vou nem considerar as que já fazem isso de maneira extra-oficial). Segundo a mesma pesquisa acima, 55% das pessoas já se comunicam com empresas pelo aplicativo, mas em geral são pequenos estabelecimentos e profissionais liberais.
Esse cenário começou a mudar ainda em 2017, quando tivemos alguns indícios de que, sim, os chatbots no whatsapp iam chegar.
No início de 2018, houve o lançamento do WhatsApp Business. As empresas passaram a poder ter um contato em um número fixo separado do número de celular, mas ainda com muita limitação em automatização ou relatórios.
Já em maio, no F8, o WA anunciou que finalmente estava estudando formas de lançar sua versão para grandes empresas.

Pesquisa: As empresas já usam o WhatsApp hoje?

Ainda não sabemos quando e como isso acontecerá, mas resolvemos entender um pouco mais a fundo qual é o tamanho da expectativa das empresas, além de suas necessidades principais. Para tanto, fizemos uma pesquisa com a base de leads da Take e a base de usuários do BLiP, nossa plataforma de construção, gestão e evolução de chatbots. No total, foram mais de 450 participantes.
O primeiro número é impressionante: 96% das pessoas querem ter uma conta oficial da sua empresa assim que for possível. O que é fácil de explicar quando outro resultado mostra que, na verdade, 80% delas já usam o app de alguma forma manual ou não-oficial.
Além disso, 48% permitem que os funcionários usem para conversar com clientes e 37% usam via WhatsApp Web ou WhatsApp Business. Mesmo considerando que é uma base formada por contatos da Take e do BLiP — logo, pessoas mais propensas à utilização de chatbots —, são resultados bem impressionantes. Confira no gráfico abaixo:
pesquisa sobre whatsapp para empresas

Como as empresas querem poder utilizar o WhastApp?

Para tentar entender melhor as necessidades e anseios das empresas em relação ao WhatsApp, fizemos a seguinte pergunta: “Qual o seu principal interesse em ter uma conta oficial no WhatsApp?”. As respostas foram super interessantes:

  • 74% das pessoas afirmaram que querem, pelo menos, realizar atendimento através de chatbots em suas empresas;
  • Esse número sobe para 76% quando filtramos empresas com mais de 200 funcionários.

Vale destacar aqui, mais uma vez, que a base é formada por pessoas mais propensas ao uso de chatbots, o que não impede de concluir que existe uma grande expectativa das empresas para isso.
Apesar dos chatbots serem o principal interesse, 42% querem implementar uma equipe de atendimento humano e 37% querem substituir o uso do SMS (42% para empresas com mais de 200 funcionários). O gráfico abaixo ilustra todos os resultados:
pesquisa sobre whatsapp para empresas

O WhatsApp vai substituir o uso de SMS e Chat Web?

Antes de aprofundar nas formas de uso desejadas para o WhatsApp para empresas — e imaginando que boa parte do uso será para a substituição do SMS e do Chat Web —, buscamos entender como funciona a utilização desses outros canais pelas empresas. 40% das pessoas respondentes afirmaram que suas empresas usam SMS para se comunicarem com os clientes, e 61% usam Chat Web para a mesma função.
No entanto, esse desejo de utilizar o WA para substituição do SMS tem que ser feito com muito cuidado. O uso indiscriminado desse canal e, muitas vezes, sem o aceite prévio dos clientes, fez com que a rejeição a ele atrapalhasse sua utilização e o inviabilizasse em muitos casos.
A pesquisa da Mobile Time e Opinion Box destaca que 40% das pessoas parariam de usar o WA se começassem a receber SPAM (mensagens não-autorizadas). Assim, as empresas devem usar o app com muita parcimônia para não acontecer a mesma coisa que aconteceu com o SMS.

Update: O WhatsApp Business solution foi lançado!

A abertura do WhatsApp para empresas criarem seus contatos oficiais finalmente aconteceu! E será uma revolução no relacionamento entre marcas e pessoas. Mais do que permitir que as empresas façam atendimento humano e automatizem parte da comunicação, isso possibilitará que elas estejam presentes onde as pessoas mais estão, na forma de um contato, e ofereçam uma experiência ainda melhor para todos.
Mais importante que o bot será o chat, e mais importante que o chatbot será o contato inteligente da sua empresa no WhatsApp. E o mais importante de tudo: Seus clientes estão contando com isso! Agora que é possível, crie seu contato oficial no WhatsApp com a Take!


Vinicius Martins post pesquisa sobre whatsapp para empresasVinícius Martins
Gerente de Marketing na Take
 
 
 
 
 
 

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