Questionário de satisfação do cliente: como criar e enviar um

Questionário satisfação do cliente

Depois de todo o trabalho que você teve para conquistar um cliente, você não deseja perdê-lo, correto? Não importa se a sua empresa é B2B ou B2C, você deve criar ações de relacionamento com os clientes.

Um dos passos para alcançar esse objetivo é utilizar um questionário de satisfação do cliente.

Mas porque se preocupar com a satisfação do cliente?

Clientes que estão felizes e satisfeitos com os produtos ou serviços que adquiriram têm grandes chances de comprar da sua empresa novamente, seja para comprar um novo produto ou realizar um upgrade.

Outra grande vantagem de manter o nível de satisfação do cliente em alta, é que um cliente contente pode indicar novos consumidores. Clientes satisfeitos falam bem dos produtos e serviços da sua empresa, seja nas redes sociais, em blogs ou mesmo pessoalmente, com amigos e familiares.

Quais os objetivos de um formulário de satisfação do cliente?

Parece clara a necessidade de manter em alta o nível de satisfação. E como um questionário de satisfação do cliente pode ajudar sua empresa?

Basicamente, um formulário de pesquisa de satisfação do cliente auxilia:

  • na compreensão do grau de satisfação de seus clientes;
  • na identificação dos pontos fortes e fracos de suas ações de fidelização;
  • na obtenção de insights que podem impulsionar seus negócios.

Agora que você já sabe a necessidade de realizar constantes pesquisas com seus consumidores, é hora de aprender como montar um questionário de satisfação do cliente.

Acompanhe as dicas abaixo.

Como construir um questionário de satisfação do cliente?

Existem diferentes tipos de formulários para pesquisa de satisfação do cliente. Eles se dividem, basicamente, de acordo com o estágio do pós-venda e com o que a sua empresa deseja descobrir.

O questionário pode ter o objetivo de obter:

  • feedback sobre o uso do produto ou serviço;
  • dados demográficos (para saber mais sobre o perfil do cliente real);
  • nível de satisfação geral sobre o relacionamento entre cliente e empresa;
  • probabilidade de recomendação da solução para outra pessoa.

A seguir, distribuímos sugestões de perguntas de satisfação do cliente, de acordo com as quatro categorias acima.

1. Feedback sobre o uso do produto ou serviço

Antes de qualquer outra informação que você queira saber do cliente, é preciso compreender se o seu produto ou serviço está cumprindo sua missão, ou seja, se ele está atendendo as necessidades de seus clientes.

Além de ser bastante útil para sua empresa melhorar a solução, esse tipo de questionário mostra ao cliente que você se importa com a experiência dele.

Para investigar isso, podem ser feitas perguntas como:

  • Com que frequência você usa o produto ou serviço?
  • O produto ajuda você a atingir suas metas?
  • Qual é a sua funcionalidade favorita dentro do produto ou serviço?
  • Quão bem o nosso produto atende às suas necessidades?
  • Usando apenas uma palavra, qual descreveria melhor nosso produto? (neste tópico você pode colocar alguns termos e pedir que o cliente selecione a opção que tem mais a ver com o seu nicho)
  • Qual é o recurso do produto ou serviço mais valiosos para você?
  • Se você pudesse mudar apenas uma coisa sobre o nosso produto, qual seria?
  • Que problema você gostaria de resolver com o nosso produto?

2. Dados demográficos

A segmentação de clientes é um dos mandamentos do marketing atual. O consumidor não se interessa por mensagens genéricas, que tentam atingir todo mundo.

Criar mensagens e ações personalizadas é a melhor forma de atrair seus públicos.

Dessa forma, entender quem são as pessoas que já consomem seus produtos e serviços vai ajudar sua empresa a desenvolver melhorias para o produto ou serviço e criar boas ações de marketing e vendas.

Entre as perguntas que devem constar em um questionário de dados demográficos estão:

  • Qual a sua idade?
  • Onde você mora?
  • Com qual gênero você se identifica?
  • Com o que trabalha?
  • Qual o seu cargo?

Além de dados demográficos também é interessante entender melhor o comportamento, interesses e necessidades desse público. Para isso, pergunte:

  • Quais as maiores dificuldades enfrentadas por você/por sua empresa?
  • Quais os maiores problemas e dificuldades encontrados para fazer sua empresa crescer?

3. Nível de satisfação geral sobre o relacionamento entre cliente e empresa

Ao iniciar uma relação comercial com a sua empresa, um consumidor não se envolve apenas com o produto, mas com todo o seu negócio. Um atendimento ruim pode colocar fim a uma relação comercial, por exemplo.

Veja algumas perguntas que podem te ajudar nessa etapa:

  • Você conseguiu encontrar as informações que procurava em nossos canais de comunicação?
  • Quanto tempo demorou seu atendimento?
  • Conseguimos responder suas dúvidas sobre nossos produtos?
  • Qual nota você dá para o suporte que nossa empresa oferece?

4. Probabilidade de recomendação da solução para outra pessoa

Uma das maneiras clássicas de medir a satisfação de um cliente é por meio do NPS, ou Net Promoter Score. Trata-se de uma métrica de lealdade, que avalia o quanto seu cliente é um promotor da sua marca.

A pergunta é simples e direta: “Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo”. O cliente deve responder em uma escala de 1 a 10. Os clientes são classificados conforme a nota que dão:

  • 1 a 6: clientes detratores;
  • 7 a 8: clientes passivos;
  • 9 e 10: clientes promotores.

questionario de satisfação do cliente
Fonte: Resultados Digitais

Construindo o formulário

O que listamos acima foi um conjunto básico de perguntas da pesquisa de satisfação do cliente. A construção do seu, ou dos seus, questionários, depende do que sua empresa deseja saber sobre o produto, serviço, negócio e clientes.

É importante que o questionário seja curto, caso contrário, seus clientes não vão responder. Além disso, oferecer uma vantagem ou brinde para quem responder pode fazer você ter mais respostas.

Envio do formulário

Uma boa forma de enviar e aplicar o questionário de satisfação é por meio do uso de um chatbot.

Eles podem ser usados em canais de fácil acesso para o cliente, como o WhatsApp, ampliando as chances de aumentar o número de respondentes.

Ao fazer as perguntas de satisfação do cliente por meio de um chatbot, você estimula a abertura e início da pesquisa, uma vez que está em um canal de rápido, permite que o usuário interaja de maneira mais natural com as perguntas e capta respostas mais condizentes com o que eles acreditam.

Se você ficou interessado em aplicar os chatbots como ferramentas para envio de questionário de satisfação do cliente, entre em contato com a Take. Nós ajudamos empresas a oferecerem melhores experiências aos seus clientes enquanto otimizamos seus processos.

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