Reclamações de clientes: 4 dicas básicas de como gerenciá-las com maior eficiência

reclamações de clientes

Como você costuma lidar com as reclamações de clientes? Você sabe como responder um cliente insatisfeito? O que fazer com esse feedback dos clientes?

As reclamações são resultados de algum descontentamento do cliente com algum produto ou serviço oferecido pela empresa. No atual contexto das mídias sociais, essas insatisfações podem tomar proporções catastróficas.

Para amenizar os impactos negativos, existem algumas boas práticas que você pode adotar na sua empresa.

Por isso, confira neste artigo 4 dicas essenciais de como tratar reclamações de clientes e saiba o que fazer para gerenciá-las com maior eficiência.

Leia também: Atendimento com WhatsApp: 5 dicas para implantar e como unir humanos e bots nas conversas

4 dicas de como tratar reclamações de clientes

1 – Mapeamento de reclamações

Mapear as reclamações de clientes é uma prática de extrema importância para uma gestão mais eficaz desse aspecto de um negócio.

Assim, ao fazer esse mapeamento, fica mais fácil detectar quais as principais reclamações e quais procedimentos devem ser adotados para solucioná-las.

Além disso, garante-se maior agilidade e eficiência nas respostas que são dadas aos clientes.

Com os dados históricos das reclamações, é possível ter acesso a informações valiosas que servirão como base para otimizar processos, procedimentos, produtos e serviços. Isso impacta diretamente na satisfação dos seus clientes.

Para fazer o mapeamento, é necessário coletar dados como:

  • Tipo de reclamação;
  • Data e horário da reclamação;
  • Nome do responsável pelo atendimento;
  • Identificação do cliente;
  • Dados de contato do cliente;
  • Nome do profissional para o qual a reclamação foi encaminhada;
  • Comentários sobre o incidente para auxiliar na resolução do problema.

No mapeamento, é interessante ter alguns indicadores como:

  • Número total de reclamações recebidas em determinado período;
  • Quantidade total de reclamações encaminhadas para resolução;
  • Total de reclamações solucionadas;
  • Total de reclamações não solucionadas;
  • Tipos de reclamações mais freqüentes.

Todas essas informações devem ser compartilhadas entre os atendentes.

Veja também: Questionário de satisfação do cliente – como criar e enviar um

2 – Atendimento omnichannel

A segunda dica de como tratar reclamações de clientes é investir no atendimento omnichannel.

Atualmente, o consumidor tem à disposição diferentes canais de comunicação para fazer suas reclamações.

Assim, é importante que haja um alinhamento do discurso da marca em todos esses canais para que o cliente não sinta diferença quando migrar de um canal para outro.

Com o atendimento omnichannel, é possível oferecer o suporte que o cliente necessita de maneira simultânea em diferentes canais de comunicação. Assim, a empresa consegue manter todos os seus canais em sincronia.

O omnichannel na prática

O atendimento é feito de maneira personalizada e focado na experiência do cliente. Suponhamos que um cliente deseja fazer a troca de um produto que veio com defeito e recorreu à página da empresa no Facebook para fazer a reclamação.

A empresa, então, visualizou a mensagem e pediu para que ele entrasse em contato por telefone para falar com um atendente. Se o atendimento for omnichannel, o cliente não precisará repetir todas as informações que já foram passadas pela rede social.

Assim, o atendimento continua de onde parou, bastando apenas que o atendente confirme a natureza da reclamação inicial.

Dessa forma, a reclamação do cliente é atendida com maior agilidade, sem precisar que certos procedimentos sejam repetidos.

Este post também pode ajudar você: Como escolher os canais de chatbots para atendimento?

3 – Monitoramento das redes sociais

As redes sociais reconfiguraram a relação entre empresas e consumidores em diferentes aspectos, principalmente no que diz respeito às reclamações.

Hoje, o consumidor tem autonomia para abrir o seu perfil no Facebook ou no Instagram e expressar sua insatisfação em relação a determinada marca.

E, dependendo do alcance desse consumidor, as consequências para a empresa podem ser incrivelmente negativas.

Por isso, para saber como responder um cliente insatisfeito, lembre-se que é fundamental fazer o monitoramento das redes sociais para saber o que as pessoas estão dizendo sobre a sua marca.

Acompanhe todas os tipos de interações, comentários, compartilhamentos, menções, hashtags e palavras-chave. Assim, você poderá detectar insatisfações e opiniões negativas para, então, tomar as atitudes necessárias a solucionar o que for preciso.

Além disso, o monitoramento das redes sociais ajuda a construir um relacionamento mais próximo entre a marca e o público. Essa é uma prática que faz toda a diferença na hora de definir as estratégias da empresa.

Veja mais: Atendimento em redes sociais: 5 dicas para implantar a gestão de cliente nestas plataformas

4 – Uso de chatbots

Uma resposta rápida pode fazer toda diferença no atendimento de reclamações de clientes. E usar chatbots em aplicativos de mensagem de texto pode agilizar muito esse processo.

Os chatbots programados com inteligência podem responder a questionamentos mais simples de forma automática e também direcionar as reclamações para o departamento ou atendente mais indicado para solucionar o caso.

Entenda isso melhor assistindo a este vídeo:

Essas foram as nossas 4 dicas essenciais de como lidar com as reclamações de clientes.

Lembre-se de ser educado sempre e mostrar proatividade em resolver as dificuldades e dúvidas do cliente e nunca deixá-los sem resposta, mas que dificilmente você conseguirá agradar a todos. A questão está na forma com que você gerencia as insatisfações.

Saiba mais: Atendimento ao cliente – o que é, como fazer e principais ferramentas [GUIA DEFINITIVO]

E para entender profundamente esse tema, confira nosso webinar gratuito: O futuro do atendimento

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