Case Take: chatbot no Rock In Rio

Como garantir que um evento reconhecido pelas experiências que traz ao público ofereça esse diferencial também na internet? E quando esse evento é um dos maiores festivais de música do mundo, com um nome que carrega o peso de uma história extremamente bem-sucedida? Esse foi o cenário que a Take encontrou ao desenvolver o Roque, um chatbot de engajamento para o Rock in Rio.

Em parceria com a agência Outra Coisa, fomos responsáveis por criar um chatbot para a edição 2017 do evento, que aconteceu ao longo de sete dias na Cidade do Rock, no Rio de Janeiro. Foi a primeira vez que o festival, que chegou à sua 17ª edição neste ano, contou com uma ferramenta de interação desse tipo.

A aposta nessa nova maneira de fazer contato com o público se provou um acerto: foram quase 3 milhões de mensagens trafegadas — ao todo, 77 mil usuários ativos interagiram com o bot.

Neste post, vamos mostrar como uma ideia inovadora trabalhada por uma equipe engajada chegou a esses resultados. Confira!

O processo de criação do Roque

Durante o processo de criação, foi definido aquele que seria o principal objetivo do chatbot no Rock in Rio: tornar essa ferramenta algo realmente importante para o festival. O conhecimento da Take — que está há 18 anos no mercado e é responsável por chatbots que circulam mais de um bilhão de mensagens todos os dias — foi fundamental para tornar essa vontade uma realidade.

Em pouco mais de um mês, a equipe envolvida no projeto conseguiu criar o Roque, capaz de se comunicar com o público por meio do Facebook Messenger. Tanto a construção quanto a gestão foram feitas com a plataforma BLiP, que garantiu a robustez necessária.

Por se tratar de um dos maiores festivais do mundo, era necessário ter a garantia de que o serviço estaria sempre disponível e que daria conta de atender o público, dividido entre os que assistiram aos shows no local e os que acompanharam o evento de casa. Na Cidade do Rock, foram 700 mil pessoas presentes nos sete dias de evento.

O que o Roque oferece

O Roque foi criado para ser um chatbot de engajamento, ou seja, ele tinha o objetivo de enviar informações e oferecer serviços que dessem apoio ao público, interessantes tanto para quem estivesse na Cidade do Rock quanto para quem estava em casa e, além de tudo isso, divertir o usuário. Assim, os serviços podem ser divididos em três tipos:

Informação

Antes e durante o evento, o Roque podia ser consultado para saber qualquer informação ligada ao Rock in Rio — onde retirar ingressos, como acessar o evento, em qual horário e em qual palco tal show aconteceria, entre outras. Era importante que a ferramenta estivesse disponível e fosse uma opção de consulta real para o público.

Experiência

O Rock in Rio oferece muito mais do que shows de grandes nomes do rock, pop, eletrônico e diferentes gêneros musicais. O festival é uma verdadeira experiência, e o Roque também destacava isso. Por meio dele, era possível acessar um guia dos brinquedos que estariam disponíveis e das opções de alimentação oferecidas.

Desafios

Além disso, como opção de divertimento, foram desenvolvidos desafios relacionados aos artistas que se apresentaram no festival. O usuário podia se engajar em missões e quizzes para encontrar instrumentos e acessórios perdidos pelos músicos, sendo recompensado por isso. Quem estava na Cidade do Rock também podia criar um vídeo personalizado, que era disponibilizado no chatbot — ou seja, o que não faltou foi experiência!

O chatbot é um sistema vivo

O chatbot de um evento é um sistema vivo. É impossível prever o que pode acontecer, e essa é uma das grandes vantagens desse tipo de ferramenta: ela também é viva e pode sofrer qualquer alteração em tempo real. O Roque passou por mudanças do primeiro até o último dia de Rock in Rio.

Algumas faziam parte da natureza de um chatbot. Por se tratar de uma ferramenta que envolve conversa, é natural que ela evolua e melhore com o passar do tempo. Outras alterações entraram na lista de imprevisibilidades de um festival, principalmente de um com as proporções do Rock in Rio.

Quando a cantora Lady Gaga — a atração principal do primeiro dia e uma das mais esperadas — cancelou sua apresentação na véspera do show, o Roque estava ali, pronto para dar apoio aos fãs que precisavam de informações sobre possível reembolso e quem teria a missão de substituir a artista — função cumprida pela banda Maroon 5, headliner por dois dias seguidos.

O trabalho in loco

Um diferencial que tornou o chatbot no Rock in Rio uma experiência ainda mais eficaz foi o fato de uma equipe da Take acompanhar o festival diretamente da Cidade do Rock. Muita coisa acontece e surge na hora, no local, e o fato de estar lá fez com que o processo de ajudar e servir o público ficasse ainda mais ágil.

Isso foi fundamental para a divulgação de setlists, uma das maiores curiosidades de quem vai aos shows. A equipe tinha acesso ao repertório que o artista ia tocar minutos antes, e o Roque compartilhava com os usuários.

Reduzir problemas de logística também foi um diferencial possível do Roque. Sair de um local em qualquer evento de grande porte é um desafio. Atenta a isso, a organização programou shows que aconteciam após o fim da performance da atração principal. Por meio de notificações push, o Roque informava que, quem quisesse esperar o fluxo diminuir, poderia fazer isso curtindo mais música ao vivo.

Essa estratégia também foi usada para minimizar outro grande problema em festivais: a fila para usar o banheiro. Com apoio da organização, o chatbot enviava notificações informando os banheiros que estavam mais vazios, facilitando a vida de quem estava lá. A única coisa que o frequentador precisava para receber os alertas era ter o Facebook Messenger no celular e estar conectado a uma rede wi-fi ou com o serviço de dados ativo.

Os desafios e as lições do chatbot no Rock in Rio

Um dos grandes desafios de criar e gerenciar um chatbot no Rock in Rio foi o curto prazo para alinhar a visão e a expectativa de todos os envolvidos para desenvolver algo que fosse realmente relevante. Mais uma vez, os números mostram que a missão foi cumprida: em um único dia o Roque interagiu com 10 mil usuários diferentes. Considerando que o público estimado por dia do festival foi de 100 mil pessoas, isso significa que 10% dele estava em contato com o chatbot.

O Roque foi um dos maiores projetos e o maior chatbot de engajamento da Take. O resultado fez a empresa repensar ferramentas que podiam ser melhoradas para atender especificamente esse tipo de serviço — avanços que, inclusive, já foram colocados em prática.

O Rock in Rio é um festival de experiências, e era fundamental que o Roque se tornasse uma delas. A adesão provou que isso aconteceu e ainda mostrou que o público tem interesse em formas instantâneas e práticas de se comunicar em grandes eventos — e para fechar com chave de ouro, o bot foi considerado uma das 10 melhores ações de marketing de 2017 pela Mundo do Marketing.

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