Disparos ilegais de mensagens no WhatsApp: como fica a experiência do usuário?

Recentemente, vimos a notícia de que algumas empresas contrataram o serviço de disparo em massa no WhatsApp, com mensagens contra a campanha de um dos candidatos à Presidência da República.

Além de configurar um crime eleitoral, pois o ato é considerado como financiamento empresarial à campanha do candidato oponente, a prática tem outro impacto extremamente negativo quando pensamos no Marco Civil da Internet — que explica que há uma pressão política e pública para evitar esse tipo de propagação — e, também, na experiência das pessoas com o WhatsApp.

Esse serviço de “disparo em massa” pode ser feito usando bases de usuários vendidas por agências de estratégia digital, ou seja, não necessariamente esses usuários dão permissão para receber essas mensagens.

“Quando usam bases de terceiros, essas agências oferecem segmentação por região geográfica e, às vezes, por renda. Enviam ao cliente relatórios de entrega contendo data, hora e conteúdo disparado.” Folha de S. Paulo

Como vemos nesse trecho da matéria da Folha, essas bases podem fornecer muito mais do que o número das pessoas, e isso é muito grave.

Por isso, decidimos produzir este post com o intuito de, como usuário, te ajudar a identificar e denunciar esse tipo de prática, especialmente quando relacionado a fake news, e como empresa, reforçar a importância de você seguir as boas práticas do WhatsApp — não só do ponto de vista estratégico, mas porque nenhum usuário merece sofrer com isso.

Qual a diferença entre os disparos autorizados e os “piratas”?

Esse tipo de notícia pode colocar em xeque a credibilidade das empresas que já possuem um contato oficial, feito de maneira legal, através da WhatsApp Business API. Por isso, é importante perceber algumas diferenças entre o serviço autorizado e o ilegal:

Disparos autorizados através de contas verificadas

O novo serviço do WhatsApp para médias e grandes empresas foi lançado em agosto deste ano com disponibilidade limitada. Dessa forma, todas as empresas que têm interesse em fazer um contato oficial no WhatsApp precisam ser aprovadas pelo próprio WhatsApp — o que já é uma medida poderosa de segurança.

Sendo aprovadas, as empresas passam a ter contas confirmadas ou verificadas, sendo que:

  • Conta confirmada: a empresa foi aprovada pelo WhatsApp e aparece com um check cinza no perfil do número do aplicativo. O título da thread é o número do telefone, a não ser que o usuário adicione o número da agenda.
  • Conta verificada: a empresa foi aprovada pelo WhatsApp e aparece com um check verde no perfil do número do aplicativo. O título da thread é o nome da empresa, mesmo que o usuário não tenha o número na agenda.

A partir daí, as empresas são autorizadas a atenderem seus clientes gratuitamente no canal, bem como a enviarem notificações pagas. No entanto, essas notificações só podem ter cunho informativo no momento, ou seja, nada de promoções no canal.

E mesmo que o WhatsApp aprove-as no futuro, existe uma limitação relacionada ao tipo de conteúdo que é veiculado — não são permitidos conteúdos relacionados à pornografia e drogas, por exemplo.

Outro ponto importantíssimo é o opt-in, a permissão que o usuário te dá para notificá-lo. Mais que um resguardo para a empresa, o opt-in é uma forma de respeitar o usuário e as suas decisões — como o próprio WhatsApp prega, a melhor experiência para o usuário é ele escolher o que vai ou não receber.

Disparos “piratas” em massa

Já o envio ilegal de mensagens aos usuários acontece de maneira bem diferente:

“O que a Folha de São Paulo denunciou não acontece através dos parceiros homologados pelo WhatsApp. As empresas citadas não são autorizadas pelo app a comercializarem serviços de mensageria nele. Em vez de usarem a API oficial, burlam a política de uso do WhatsApp se passando por mensagens enviadas por pessoas físicas.” Fernando Paiva – Mobile Time

Assim, para conseguirem fazer esses disparos em massa, essas empresas utilizam softwares criados para essa finalidade e números móveis diversos, inclusive internacionais, em um modelo “parecido com aquele das chipeiras usadas no SMS pirata”, nas palavras do CTO da Take, Sérgio Passos.

A boa notícia é que o WhatsApp cumpriu sua promessa de ficar de olho nesse tipo de ilegalidade e punir quem a praticar. A empresa baniu as contas das empresas suspeitas de disparar mensagens em massa nessas eleições, utilizando tecnologias para detectar spams e identificar comportamentos anormais nas contas.

E além da punição, a prevenção também está acontecendo. O WhatsApp tem tomado algumas medidas relacionadas à questão das fake news, para que o canal permaneça com sua característica pessoal e privada:

  • limitação da quantas vezes o usuário pode encaminhar uma mensagem — de 256 conversas para 20 conversas;
  • rótulo em mensagens que são encaminhadas, o que ajuda a entender quais conteúdos foram escritos pelo remetente ou não;
  • no âmbito das eleições, trabalho junto às autoridades: reunião com policiais, procuradores e autoridades do Judiciário para explicar sobre o uso do WhatsApp em investigações oficiais.

Falando em fake news, como identificar e denunciar notícias falsas?

Confira algumas dicas práticas para não cair em fake news:

  • Cheque sempre a fonte do conteúdo
  • Caso o texto não possua fonte, pergunte a quem te enviou a mensagem. A própria pessoa pode ter caído em um boato falso
  • Pesquise a notícia na internet para checar se há portais confiáveis falando sobre o assunto
  • Em caso de fotos, pesquise-as no Google para conferir se são reais ou montagem
  • Cuidado com piadas: por vezes, sites de humor como o Sensacionalista fazem notícias falsas como sátiras da realidade. Assim, verifique o histórico do portal e o tom do conteúdo
  • Conheça algumas ferramentas de checagem de fatos

Feito isso, caso você identifique notícias falsas, também é importante denunciá-las. Veja como denunciar mensagens e posts no WhatsApp e no Facebook neste link.

Contatos Inteligentes são a nova forma de presença digital. É preciso cuidar bem deles

Além de desmistificar o trabalho que as empresas com contatos oficiais no WhatsApp têm realizado, o objetivo deste artigo é convidar todas as pessoas a refletirem: apesar dessa tendência ruim do disparo em massa no WhatsApp, esse novo canal representa uma oportunidade extraordinária para as marcas conversarem com seus clientes da melhor maneira para todos.

As empresas precisam entender que um Contato Inteligente dentro do WhatsApp é a sua nova forma de presença digital. Assim como cuidar da avaliação dos seus websites e apps, quanto melhor for a avaliação da interação com o seu contato, melhor será o resultado para o seu negócio. Compartilhar um contato no WhatsApp é muito mais fácil do que indicar um app, e para começar a interagir, basta enviar a primeira mensagem. O oposto também é verdadeiro: bloquear um contato é tão ou mais fácil do que desinstalar um aplicativo.

Os Contatos Inteligentes vieram para ficar, e uma avaliação 5 estrelas, será o principal diferencial competitivo das empresas. Então, por que escolher o lado errado, pirata, fora do combinado? A mudança de paradigma que o WhatsApp Business API propõe vai além de enviar mensagens a um grande volume de mensagens. A grande força está na confiança da conta verificada, na construção de uma relação consistente, com a visão de longo prazo.

É preciso entender que, de agora em diante, as empresas estarão presentes na internet na forma de contatos — não apenas números e e-mails que recebem reclamações e elogios, mas contatos inteligentes capazes de construir relações bidirecionais e de longo prazo com os usuários, que ofereçam boas experiências e respeitem sua privacidade.

“A luta contra a desinformação é um desafio permanente para a sociedade. Para avançarmos, precisamos de todos — de empresas de tecnologia à sociedade civil, governo e usuários.” Chris Daniels, VP do WhatsApp

Estamos comprometidos com a segurança e satisfação de todos os consumidores do mundo. E convidamos todas as empresas a fazerem o mesmo.