Entrevista com Herbert Viana, CMO da Localiza Hertz

Independentemente do setor, a tecnologia tem invadido nosso trabalho e vida pessoal. Pensando nessa e em outras questões, conversamos com o CMO da Localiza Hertz, Herbert Viana, para entender sua visão — a partir da vivência da gestão de marketing de uma das maiores locadoras de veículos do mundo — sobre ferramentas para atendimento ao cliente, tendências do mercado e mais!

1. Estando na posição de CMO de uma empresa como a Localiza Hertz, early adopter de várias tecnologias, quais tendências você está vendo?

Obviamente que não posso deixar de mencionar as grandes transformações que estão ocorrendo no nosso segmento core, que é o da mobilidade: o crescimento dos aplicativos, os novos modais de transporte que estão invadindo as grandes cidades (bicicletas, patinetes), car sharing, carro autônomo, entre outros. No entanto do ponto de vista strictu de marketing, uma tecnologia que vem ganhando espaço é a robotização do atendimento aos clientes, trazendo inteligência para o processo, melhorando o atendimento e gerando produtividade para as empresas. A experiência do cliente que está acostumado com o uso da tecnologia, principalmente, através do mobile tem sido muito bem aceita e bem avaliada.

2. Nós ouvimos falar muito sobre “a experiência do cliente”. O que isso significa para você como CMO de uma empresa que sempre prezou pelo atendimento personalizado e amigável?

A Localiza Hertz é uma referência em atendimento ao cliente, de fato. Sempre valorizamos a experiência do cliente e colocamos sua necessidade em primeiro lugar. Estamos adotando as novas tecnologias e trazendo uma experiência totalmente digital para os nossos clientes mais conectados, seja através do atendimento de pós-venda, em uma reserva no WhatsApp ou no processo de reserva e retirada do carro utilizando o Localiza Fast. No entanto, entendemos que muitos clientes valorizam o atendimento humano e que muitas vezes ele é necessário, por isso não deixamos em nenhum momento de investir nas pessoas e na manutenção de pessoal com capacidade e gosto pelo atendimento ao nosso cliente — fazendo com que experiência dele seja completa, independente do canal ou do formato.

3. Como um CMO, como você prioriza todas as suas iniciativas-chave? E como você aloca recursos para as diferentes disciplinas do marketing?

Os recursos são limitados e precisamos administrar bem o nosso budget. Para projetos, a nossa priorização é sempre baseada no que vai gerar mais valor para o cliente: ponderamos entre o valor presente e o valor futuro, para não deixar de melhorar a experiência atual do cliente e também não deixar de pensar na melhoria e inovação para o futuro. A divisão que fazemos basicamente consiste em: Branding, Performance, Promoção e Projetos.

4. O que você lê e como você consome informação?

Sou um leitor ávido e voraz. Leio tudo que aparece na minha frente e que me interessa. Minhas plataformas são diversificadas, muita internet no mobile, principalmente, mas também leio livros, revistas e jornais.

5. Como é um dia típico em seu trabalho?

É uma rotina muito puxada. Começa pontualmente às 08h e se estende até as 20h/20h30 todos os dias. Tento intercalar as reuniões de trabalho com um tempo para responder os e-mails, fazer os contatos que estão previstos na agenda naquele dia e deixo o final do expediente para responder os assuntos que precisam de mais tempo e também verificar pendências e programar o meu dia seguinte — adoro check-lists e To Do lists.

6. Quais eventos você frequenta para se atualizar e saber sobre tendências? Há algum evento anual que lhe gera expectativa?

Geralmente vou a eventos de Marketing ligados a branding, eventos de tecnologia voltados para o meu dia a dia. Alguns eventos importantes são as conferências da HSM, o Proxxima, Eventos de marketing Digital promovidos pelo Google, Facebook, entre outros.

Hoje, a Localiza Hertz disponibiliza diferentes canais de comunicação com o cliente, inclusive seu número 0800 no WhatsApp, contato oficial desenvolvido pela Take.

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