Testes em Chatbots Parte 1 – Usabilidade e Caminho feliz
Há um tempo, publiquei aqui no blog um post sobre o meu começo testando chatbots. E, o que mudou daquele post até agora? Pouca coisa no cenário de testes. O assunto continua sendo novidade! Mas, ganhei um pouco mais de experiência no assunto. Esse post e o próximo foram originalmente postados no Chatbots Brasil, mas contemplam algumas novidades lançadas no evento F8 do Facebook, em abril.
Como o assunto é extenso e daria um post muito grande, ele será dividido em duas partes. No post de hoje vou falar sobre caminho feliz, observando a usabilidade e as boas práticas. No próximo, vou dar foco nos testes utilizando Facebook Messenger e cenários de exceção.
No post anterior, citei que existem dois tipos de bots: baseado em regras (que seguem uma árvore de navegação) e os que utilizam linguagem natural. Vamos nos basear no primeiro tipo.
AS 10 HEURÍSTICAS DE USABILIDADE DO JAKOB NIELSEN
As 10 heurísticas de usabilidade do Jakob Nielsen
Jakob Nielsen é o Analista de Usabilidade que criou as 10 heurísticas da usabilidade a fim de evitar erros comuns.
São elas:
- Visibilidade de Status do Sistema
- Relacionamento entre a interface do sistema e o mundo real
- Liberdade e controle do usuário
- Consistência
- Prevenção de erros
- Reconhecimento ao invés de lembrança
- Flexibilidade e eficiência de uso
- Estética e design minimalista
- Ajude os usuários a reconhecer, diagnosticar e sanar erro
- Ajuda e documentação
À primeira vista, parece algo com que os designers devem se preocupar. E de fato é! Mas isso não exclui a necessidade de que todos os envolvidos na construção de um chatbot conheçam sobre o assunto.
E por que é importante que um QA tenha isso em mente?
O QA pode e deve auxiliar os UX/UI e toda a equipe para minimizar os erros comuns que prejudicam (e muito) a experiência do usuário.
CAMINHO FELIZ
Agora que você já sabe sobre os erros mais comuns que podem existir no sistema, podemos testar o caminho feliz. Mas outros fatores devem ser levados em consideração.
Na minha opinião, o caminho feliz é sempre por onde os testes devem começar. Ele é o que melhor dá a visão do usuário, podendo compreender possíveis dificuldades quanto a usabilidade e, além disso, identificar melhorias. Usuários comuns não tentam quebrar o sistema e sim usá-los! 😉
Ao realizar o fluxo de ponta a ponta, o que se deve observar:
- Facilidade em compreender a proposta do bot (e que isso não ocorra no meio do fluxo).
- Facilidade em compreender o próximo passo.
- Tempo de resposta (que deve ser imediato).
- Conduzir o usuário ao caminho correto (utilização de texto com o próximo comando, botões etc.).
- Textos objetivos (não é uma regra, mas textão podem ser cansativos).
- Tempo para concluir a interação (início, meio e fim).
Os bots têm que passar uma ideia de conversa, então observe também:
- Como foi a saudação (Olá, Bom dia, Oi!).
- Respostas amigáveis, nada muito mecânico.
Ex.: “Clique no botão X”, “Responda com texto Y”. Isso é uma conversa ou um caso de teste? Seria bem melhor se as instruções viessem da forma: “Olá, Letícia! Você já conferiu o post do blog Take.test dessa semana? Ainda não?! Clique em Ler e confira! 😉”. Muito melhor, né?!
Fazendo o caminho feliz, levando em consideração as heurísticas de Nielsen e as dicas citadas acima, você consegue trazer o olhar do usuário para o teste, fazendo com que ele tenha uma boa primeira experiência com chatbots.
Até o próximo post!
por Letícia Bomfin