Atendimento via WhatsApp: 5 dicas para implantar e como unir humanos e bots nas conversas

atendimento com whatsapp

As novas tecnologias permitem que as empresas revolucionem a forma como se comunicam com os seus clientes. Com o aumento do uso de smartphones, as interações precisam ser muito mais rápidas e eficazes. O atendimento via WhatsApp, por exemplo, é algo que não pode deixar de ser feito. Afinal, 99% dos celulares no Brasil têm o aplicativo instalado.

No começo, o WhatsApp já tinha criado o WhatsApp Business – uma versão do seu mensageiro feita especialmente às empresas. Só que, com o tempo, essa versão não conseguiu atender as médias e grandes organizações.

Por isso que, em 2018, foi lançado o WhatsApp Business API, na época chamado de WhatsApp Business Solution. Essa feature tem o objetivo de facilitar o atendimento de empresas pelo aplicativo. Mas, fica a dúvida: como implantar o atendimento ao cliente via WhatsApp? É isso que vamos esclarecer neste post. Vem com a gente! 😉

atendimento ao cliente via whatsapp

As principais diferenças entre WhatsApp Business App e WhatsApp Business API

Como dissemos na abertura deste texto, tudo começou com o WhatsApp Business. Feito para as pequenas empresas, o aplicativo permite que o pequeno empresário tenha em seu celular uma forma de comunicação direta entre empresa e cliente.

Essa versão é bem simples e, basicamente, só permite que você programe mensagens automáticas de aviso de horário (por exemplo) e que seja usado por uma pessoa. As solicitações devem ser respondidas uma a uma, o que gera um grande problema às médias e grandes empresas.

Leia mais: WhatsApp Business: como funciona essa nova ferramenta de comunicação para negócios?

Já o WhatsApp Business API é a versão robusta do mensageiro para médias e grandes empresas, que querem um sistema que permita otimizar processos e escalar seu atendimento.

Com ele, é possível que vários funcionários atendam o mesmo número e ainda há meios de implementar um chatbot, que pode resolver questões simples em poucos minutos. Vamos supor que você tenha uma instituição financeira. Com o chatbot integrado ao seu sistema, o cliente pode saber o valor da fatura, o saldo do banco… tudo direto no WhatsApp.

Leia mais: WhatsApp Business API: o que é, como implementar e as razões para adotar a solução

Entendido sobre cada um deles, vamos falar sobre as dicas para implementar seu atendimento via WhatsApp.

5 dicas para implantar o atendimento via WhatsApp

1. Conte com o suporte de provedores oficiais

Conforme destacamos, já existe o WhatsApp Business API, a versão empresarial para médias e grandes organizações do maior aplicativo de mensagens do mundo. Essa ferramenta é mais completa que o app para uso pessoal e o Business, de modo que o perfil contém informações úteis para os clientes.

Podem ser adicionadas informações como uma descrição comercial, o seu e-mail, telefone para contato, endereço físico da empresa, site, perfil em redes sociais, etc.

No entanto, o acesso à API depende da aprovação do WhatsApp. Todas as empresas interessadas precisam ser aprovadas pelo mensageiro.

Dessa forma, é interessante contar com o suporte de um Provedor de Solução Oficial. Por terem contato direto com o WA, esses agentes autorizados serão uma ponte entre a organização e os gestores do aplicativo para que seja feita a aprovação, publicação e gestão do contato oficial. No Brasil, você pode contar com a Take para criar o seu contato!

Saiba mais: Como obter o contato oficial do WhatsApp Business API na prática

2. Crie um sistema de atendimento no WhatsApp com humanos e bots

A principal oportunidade para atendimento com WhatsApp Business API é justamente a API de integração disponibilizada pela empresa. Ela permite automatizar conversas e analisar os resultados das interações — o que permite a integração do contato com sistemas como os chatbots.

No caso de um hotel, podem ser programadas mensagens automáticas para perguntas que sempre são feitas. Algumas já são usuais, como os tipos de apartamento disponíveis, os valores das diárias, os serviços de quarto inclusos, etc. Para outras dúvidas, é possível utilizar o atendimento humano.

Qualquer segmento pode criar esse FAQ próprio para tirar dúvidas pontuais dos clientes. Tudo feito a partir das mensagens automáticas do chatbot no WhatsApp.

Pelas políticas do WhatsApp, o atendimento das empresas deve ser híbrido. Ou seja: é obrigatório que você una atendimento humano e automatizado na mesma conversa. Isso significa que, quando o cliente fizer uma pergunta muito específica, que não pode ser respondida pelo sistema programado, atendentes humanos assumem o comando.

Esse atendimento poderá ser oferecido das seguintes formas:

  • dentro do próprio WhatsApp, por meio de redirecionamento para atendentes humanos;
  • pela inclusão de um número de telefone, e-mail, “Fale conosco” ou outro meio que ofereça contato com um atendente humano.

Ainda citando o exemplo do hotel, se um hóspede questiona sobre a possibilidade de contar com toalhas extras no quarto e essa resposta não estiver programada no bot, um atendente da central de reservas pode fazer esse trabalho.

Veja também: Chatbot para WhatsApp ou Facebook Messenger: qual devo usar na minha estratégia de mobile marketing?

3. Adote uma linguagem acessível no seu contato

Tão importante quanto os ajustes referentes à tecnologia é utilizar uma linguagem simples e adequada ao seu público no seu atendimento via WhatsApp.

Pense só: o WhatsApp é o aplicativo que 99% dos celulares já tem. Por sua própria natureza, é uma rede onde os usuários conversam sobre tudo sem tanta formalidade. É de suma importância que o diálogo da sua empresa seja de fácil entendimento para que todas as pessoas entendam de primeira.

De maneira geral, a sua empresa deve prezar pela melhor experiência aos seus clientes, independentemente dele ser prestado por chatbots ou por seres humanos. Por isso, é preciso que você se certifique sobre a maneira como os consumidores estão sendo atendidos em todas as situações possíveis.

4. Tenha uma boa plataforma de analytics

Também é importante que você mensure os resultados alcançados na comunicação via WhatsApp com os seus clientes. Por isso, ter uma plataforma que tenha uma ferramenta de analytics incorporada é uma solução interessante para o seu negócio.

Com esse tipo de ferramenta, você poderá fazer uma análise de dados e métricas das conversas, desenvolver relatórios completos e customizados e fazer o gerenciamento de todos os seus contatos.

A partir desses relatórios, você poderá verificar se o seu atendimento está sendo adequado ou não. Assim, podem ser adotadas melhorias para que ele seja cada vez mais eficaz para a organização.

Os relatórios também podem servir como base para que possam ser apresentados os resultados positivos conquistados pelo atendimento via WhatsApp. Assim, mais investimentos podem ser feitos nessa área e o trabalho com os clientes será cada vez mais aprimorado na sua empresa.

5. Crie um SAC pelo WhatsApp

Tudo começa com a escolha do canal de atendimento para que seus clientes se comuniquem com você. Hoje em dia existem inúmeros métodos de se comunicar com uma empresa, mas é imprescindível que você foque seu esforço no canal em que seu cliente encontre mais facilmente sua empresa.

Isso não quer dizer que você precisa abandonar completamente telefonemas, e-mails e SMS, mas sim que a melhor decisão é focar seu plano de atendimento de SAC no canal mais utilizado em conjunto com esses outros canais para garantir a eficiência da sua comunicação.

Espalhe a notícia! Não adianta nada você ter criado um chat que vai resolver o problema do seu cliente e vai estar em todos os lugares que ele estiver se esta pessoa não conseguir encontrá-lo.
Deixar o Contato Inteligente dentro de um formulário no rodapé da página “Fale conosco” é basicamente matar todo o seu serviço de atendimento.

É importante que a pessoa saiba seu número, então uma dica é: se você tem um SAC por voz, coloque na URA a informação que este número também está disponível no Whatsapp para atendimentos.

Como dito antes, não se prenda a padrões do que achamos que seja um SAC, expanda seu conteúdo para seus consumidores e se torne ainda mais relevante no mercado.

Imagine só: agora seu cliente tem o seu número na agenda dele, você agora pode definir por ter uma política de pré-lançamentos para seus clientes, por exemplo. Afinal, a exclusividade é um dos elementos básicos da fidelidade que você deseja – e todos sabemos que ter uma informação ou oferta que poucas pessoas viram faz o consumidor se sentir ainda mais especial. 

Uma outra sugestão para tornar essa ação mais eficaz é escolher os produtos ofertados de acordo com a primeira compra realizada. Por exemplo:

  • se a pessoa comprou uma roupa esportiva, quem sabe ela não esteja precisando de um tênis ou algum acessório?;
  • se essa pessoa adquiriu seu software há um ano, talvez ela possa fazer um upgrade de plano;
  • fez o acionamento do seguro, que tal oferecer um com uma cobertura maior e com um desconto no dia do aniversário?

Agora que você já sabe um pouco mais sobre atendimento via WhatsApp, que tal conhecer as melhores estratégias para realizar vendas via o aplicativo?

FAQ sobre atendimento via WhatsApp

Como fazer atendimento via WhatsApp?

O atendimento via WhatsApp pode ser feito pelo WhatsApp Business App, versão gratuita da plataforma e que permite apenas um atendente (ideal para pequenos negócios) e pelo WhatsApp Business API, versão para médias e grandes empresas e que permite vários atendentes no mesmo número.

Como colocar atendimento automático no WhatsApp?

O atendimento automático pode ser feito com o uso de mensagens programadas, que funcionam como avisos aos clientes, e também com chatbots programado por diretrizes. A partir deles, solicitações podem ser respondidas de forma simples e automática sem congestionar seus atendentes.

Como ter mais de um atendente no WhatsApp Business?

Para ter mais de um atendente no WhatsApp Business, é necessário o uso da API do mensageiro. Com ela, é possível programar um sistema de atendimento feito por mais de um funcionário e também criar soluções automáticas com o uso de chatbots.

Como funciona o WhatsApp comercial?

O WhatsApp comercial tem duas versões. A mais simples é chamada de WhatsApp Business App e permite que você baixe o aplicativo, insira um número em seu aparelho e atenda diretamente. A mais robusta é o WhatsApp Business API, que permite o atendimento por vários funcionários no mesmo número e a automação via chatbots.

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