Afinal, como aumentar e escalar o atendimento com WhatsApp?

escalar o atendimento com WhatsApp

Atender mais e melhor gastando menos. Parece bom demais para ser verdade? Pois acredite: essa é uma possibilidade mais atual do que nunca! Neste post, quero te mostrar como é possível escalar o atendimento com WhatsApp, te apresentar empresas que já estão vivendo essa realidade e te contar como a sua marca também pode chegar lá. Vem comigo!

Para começar o assunto, gostaria de contar uma história rápida: no início da quarentena, precisei cancelar um serviço na minha operadora de celular, e obviamente, a ansiedade já bateu — primeiro por não saber por onde fazer a solicitação, e segundo por suspeitar que ia precisar recorrer à temida ligação telefônica.

Mas, ao ligar para o telefone que encontrei no site, ninguém me atendeu. Parte de mim ficou aliviada, confesso; já a outra ficou bem frustrada por não conseguir resolver o meu problema.

Acabei mandando um e-mail, mas sem resposta. Passaram algumas semanas, e eu continuava sem resposta tanto por telefone quanto por e-mail. Foi aí que deixei para lá por um tempo e, uns dois meses depois, decidi tentar novamente.

Dessa vez, tive a feliz surpresa de me deparar com um número de WhatsApp, onde consegui cancelar o serviço em três minutos com a ajuda de um chatbot e uma atendente humana.

Gosto dessa história porque, apesar da ansiedade, frustração e espera do início, ela tem um final simples e feliz. Mas não só para mim; para a marca também, pois, mesmo com um cancelamento de serviço, eles serão sempre lembrados por mim por essa boa experiência. E é sobre isso que estou falando quando pensamos nas vantagens de utilizar o WhatsApp para atender o seu público.

Por que fazer atendimento com WhatsApp?

Quando falamos da importância de ser customer centric, não estamos pensando apenas em facilitar a vida das pessoas. A verdade é que soluções que funcionam a serviço da experiência do consumidor são, em essência, simples e eficientes — ou seja, ajudam o público justamente porque, antes, ajudam as empresas a otimizarem seus processos e operações.

O WhatsApp é um canal que funciona demais nessa lógica. Quer ver? Aqui vão alguns motivos pelos quais ele permite escalar o seu atendimento:

Simplicidade

Um dos motivos pelos quais o WhatsApp se tornou o que é, principalmente no Brasil, é a facilidade de mexer no app. Consequentemente, é simples e fácil de resolver problemas por lá.

Além disso, o WhatsApp não demanda o imediatismo do telefone, em que a pessoa precisa reservar um tempo específico para ligar e ficar concentrada e engajada até que a ligação acabe. No caso de um contato com uma empresa, é possível que a pessoa mande a mensagem e vá tomar banho, sair para fazer compras, etc, e só responder quando bem entender, no seu tempo.

Interface

Sua interface é clean, objetiva, simples e intuitiva — é uma aplicativo que permite que as pessoas sejam diretas e completem seu objetivo de se comunicarem com total rapidez.

É “para todas as idades”

Por conta disso, é um app que praticamente qualquer pessoa consegue usar. Tenho certeza que você conhece alguém muito novo ou alguém muito idoso que usa o “zap” (alguém mais começou a falar assim na brincadeira e também usa o termo sério agora? ✋) no seu dia-a-dia.

Minha avó manda alguns áudios em silêncio sem querer às vezes? Sim. Mas muitas vezes ela consegue enviar mensagens de forma bem-sucedida, para que a gente consiga ter notícias e se manter próximas.

Elimina a necessidade de outros aplicativos

A obsolescência programada é real, e o que também é real é que ninguém tem espaço no telefone, tempo ou paciência para baixar apps de todas as marcas com as quais precisamos conversar.

As pessoas já conhecem e usam

Por todos os motivos acima, hoje o WhatsApp está instalado em 99% dos smartphones brasileiros e é aberto todos os dias por 93% dos usuários. Nós estamos lá e queremos que as marcas também estejam.

A partir desses pontos, fica claro que o WhatsApp é um excelente canal para marcar presença. Porém, surge uma dúvida que pode impedir muitas empresas de darem o primeiro passo:

Minha empresa é pequena. O WhatsApp também é para mim?

A resposta é sim! Explico por quê:

Por ser um lugar onde todo mundo está e onde todo mundo gosta de estar, afirmo, com a propriedade de alguém que não só trabalha com isso, mas também como uma pessoa que tem horror a telefone (o meme do doguinho é real mesmo): as pessoas ficam muito felizes de encontrar marcas que já atendem via WhatsApp e priorizam conversar com elas.

Para provar esse ponto, nem é preciso ir muito longe: você mesmo(a) já deve ter feito isso antes. Se ainda não teve essa sorte, é só imaginar o que você preferiria: baixar um aplicativo, navegar em um site para deixar uma mensagem em formulário, ligar, ou simplesmente mandar um “oi” dentro de um app que você já abre toda hora?

Diante disso, empresas que começam a atender pelo WhatsApp notam um crescimento considerável — muitas vezes até exponencial — de seus atendimentos por lá. Percebemos isso com diversos clientes da Take, e trago alguns exemplos para você daqui a pouco.

Por isso, mesmo que você ainda não trafegue um alto volume de mensagens, estar no WhatsApp pode ser justamente o que falta para a sua empresa dar esse salto, entende?

WhatsApp Business: a oportunidade perfeita para o seu atendimento

Pensando em tudo isso, o WhatsApp não é bobo nem nada e já disponibilizou duas versões empresariais do canal. São elas:

WhatsApp Business App: para começar

Gratuito, feito para empresas poderem oferecer atendimento pelo app de uma forma profissional, personalizada e fácil de usar — basta baixar o app versão Business e começar.

O WhatsApp Business App surgiu no início de 2018 e já ajuda diversos negócios a oferecem experiências rápidas para o público e, com isso, fechar mais negócios.

No entanto, a versão apresenta algumas limitações:

  • só é permitido que uma pessoa use o número por vez, assim como no WhatsApp Messenger comum;
  • é possível inserir mensagens automáticas de saudação/ausência, mas não é possível automatizar conversas completas, ou seja, continua sendo necessário ter alguém dedicado ao atendimento no número;
  • com isso, fica inviável trafegar um alto volume de mensagens, o que não ajuda tanto para a escalabilidade propriamente dita.

Além disso, com o surgimento do WhatsApp Pay, seria possível realizar pagamentos e transferências de forma nativa no app nessa versão. Porém, o Banco Central e Cade suspenderam as atividades dessa funcionalidade no Brasil — fica a torcida para que voltem atrás e permitam a evolução do app nesse sentido, que tem tudo para ajudar muitos negócios a prosperarem.

WhatsApp Business API: para escalar

Já em agosto de 2018, surgiu a versão que viria a revolucionar totalmente a experiência das marcas com automação e escalabilidade de atendimento e serviços: o WhatsApp Business API.

Também conhecida como WhatsApp Business solution ou API oficial do WhatsApp, essa API (interface de programação de aplicativos — a grosso modo, um conector de sistemas que permite a realização de diferentes serviços) — possibilita que conversas sejam automatizadas (com chatbots) e analisadas (com relatórios) no canal.

Na prática, isso significa que essa solução permite atender, engajar, fazer negociações, entregar serviços e muito mais de forma automática, com disponibilidade 24×7 sem necessidade de operadores humanos. Em resumo, te permite escalar o atendimento com WhatsApp.

Além disso, podemos entender essa versão como uma evolução do call center, pois:

  • permite a disponibilização de um único número (inclusive fixo e 0800) para o público chamar;
  • a comunicação é por mensagem e não ligação;
  • não tem limitação de atendentes;
  • é mais barata (enquanto uma ligação custa reais para as empresas, as mensagens no WhatsApp custam centavos — e algumas nem custo têm);
  • e fornece uma experiência muito melhor ao consumidor.

Abaixo, um resumo das principais diferenças dessas versões:

escalar o atendimento com WhatsApp

Empresas que já escalam atendimento no WhatsApp

TruckPad

A TruckPad é uma plataforma que conecta caminhoneiros autônomos a cargas, promovendo o transporte no Brasil auxiliando fornecedores e motoristas.

Por meio de um contato inteligente no WhatsApp, eles garantiram mais facilidade para entrar em contato com os motoristas e, em poucos meses de uso, chegaram a números como:

  • +2.500 usuários por mês;
  • +15 mil tickets atendidos por mês;
  • aumento na eficiência operacional e maior escalabilidade de atendimento: atendentes conversam com até 40 clientes simultaneamente.

Confira o case completo:

Nextel

Uma das principais operadoras de telefonia do Brasil, a Nextel apostou no WhatsApp para automatizar serviços e melhorar a satisfação de seus clientes.

Seu contato oferece funcionalidades como solicitação de 2ª via de fatura, consulta de consumo e de franquia, consulta e negociação de débito, reativação e suspensão de linha.

Com isso, além de reduzir o custo de operação e o número de reclamações na Anatel e no Procon-SP, a empresa experimentou um crescimento de mais de 300% no volume de atendimentos em pouco tempo. Tudo isso porque permite que mais de 85% dos clientes concluam o atendimento de forma automatizada, sem a necessidade de acionar um agente humano.

Hermes Pardini

Hermes Pardini é um laboratório de medicina diagnóstica que utiliza o WhatsApp para realizar atendimento e serviços, apostando na união entre atendimento humano e automatizado.

Com seu contato inteligente, eles notaram uma maior inclusão de seus clientes “na era digital”; segundo a empresa, a solução agrada muito os idosos.

Alguns números interessantes do case:

  • 30% de aumento na eficiência operacional do atendimento: 1 atendente para até 8 clientes simultaneamente
  • +40 mil clientes atendidos
  • +  milhões de mensagens trafegadas
  • +5 mil resultados de exames entregues via WhatsApp

Confira mais detalhes dos cases da Hermes Pardini e da Nextel neste kit exclusivo de conteúdos sobre o WhatsApp Business API.

Afinal, como escalar atendimento com WhatsApp? Dicas práticas

Agora que você já entendeu a importância do canal e como funciona para uma marca poder atuar por lá, não posso te deixar sem dicas práticas de como fazer tudo acontecer! Por isso, reuni algumas para te ajudar. Vamos lá:

Divulgação

Eu sempre digo que de nada adianta criar a melhor experiência de atendimento do mundo se ninguém souber que ela existe. Por isso, invista na divulgação constante do seu contato no WhatsApp. 

Primeiro, escolha um número que a sua empresa já usa, como um 0800 que já seja conhecido pelo seu público e seria mais fácil de lembrar. Assim, você pode informar aos seus clientes através da sua URA que está atendendo pelo WhatsApp naquele mesmo número, por exemplo, e conseguir direcioná-los para uma conversa por lá — garantindo, de quebra, o opt in dos usuários, que é obrigatório e super importante.

Outra forma de promover o seu contato no WhatsApp é desenvolvendo condições e ofertas especiais para clientes que te chamarem por lá. Um cupom de desconto para clientes que buscarem o atendimento do WhatsApp em vez do site, por exemplo, pode ser uma boa.

Além disso, você também pode utilizar o recurso Click to WhatsApp e desenvolver anúncios pagos que permitem que seus clientes cliquem no anúncio e sejam direcionados automaticamente para a conversa com o seu número dentro do app.

Para saber mais, temos um post dedicado sobre o assunto: Como divulgar o seu chatbot? Confira 3 dicas básicas.

Para facilitar a experiência em conversas automatizadas com chatbots e liberar o usuário de precisar digitar muito, você pode fornecer um menu numerado de opções de serviços, permitindo que a pessoa digite apenas o número da opção que deseja e o atendimento seja agilizado.

Uma dica legal aqui é que, a partir da análise de interações dos usuários com o seu contato, você pode checar qual serviço tem sido mais solicitado pelas pessoas e preparar um fluxo automatizado para escalar esse ponto específico do seu atendimento.

Perguntas em etapas

No caso de um fluxo de conversa em que você precise coletar dados do seu usuário — para qualificação de leads, por exemplo — que tal gerenciar a ansiedade dele? É possível inserir um marcador de quantidade antes das perguntas, por texto mesmo, para que o usuário possa responder com mais tranquilidade. Um exemplo fictício de conversa para ficar mais claro:

Empresa: Preciso coletar alguns dados para agilizar o seu atendimento. Vamos lá:

Empresa: [1/8] Qual é o seu e-mail?

Usuário: [email protected]

Empresa: [2/8] Qual é a sua data de nascimento?

Usuário: 11/11/1996

Empresa: [3/8] Qual é o seu CPF?

E assim por diante, até chegar na oitava e última pergunta. Isso facilita o engajamento do usuário, que sabe que não vai ficar uma eternidade respondendo perguntas, e também te permite coletar dados de forma simples e automatizada.

Quick replies (respostas rápidas)

Nem só de digitação vive o WhatsApp. Agora, já é possível que empresas disponibilizem botões de resposta por lá. Com eles, você fornece uma experiência mais simples e rápida aos seus clientes, que não precisam digitar e conseguem seguir um fluxo estruturado de conversa com a sua marca.

Inteligência Artificial

Outra forma de evoluir o seu contato e torná-lo mais escalável é por meio da incorporação de inteligência artificial. Com a ajuda de ferramentas de NLP (Processamento de Linguagem Natural), é possível que seu chatbot compreenda uma maior gama de frases dos seus usuários e, consequentemente, consiga responder mais dúvidas antes de passar o atendimento para um humano.

Na plataforma de chatbots da Take, o BLiP, você consegue integrar seu contato no WhatsApp a diferentes provedores de NLP e evoluir a inteligência artificial de forma facilitada.

Envio de notificações

Outra dica que permite não só gerar escalabilidade no seu atendimento, mas também reengajar o seu público, é o envio de notificações e lembretes.

Por meio de templates de mensagem pré-aprovados e após pegar a permissão de cada usuário (o opt in), você pode entrar em contato com as pessoas ativamente para lembrá-las de compromissos, reativar negociações e muito mais, de forma sutil, amigável e, claro, com a possibilidade de dar prosseguimento ao seu atendimento na mesma conversa.

Transbordo para atendimento humano

Lembra que eu comentei que o WhatsApp Business API funciona como uma evolução do call center para sua empresa? Pois é, a verdade é que, assim como os humanos sozinhos não conseguem atender todo mundo de forma ágil e sem pausas, os chatbots sozinhos não conseguem atender todas as questões da humanidade, tipo aquelas situações complexas e delicadas que só a sensibilidade e inteligência humanas podem compreender propriamente.

É daí que surge o conceito de contato inteligente, que promove a união entre humanos e chatbots dentro de uma mesma conversa, para que as pessoas possam ser melhor atendidas pelas marcas.

Nesse sentido, o transbordo — processo em que um bot transfere o atendimento para um atendente — pode ser usado a favor do seu negócio, unindo o melhor dos dois mundos: a agilidade do robô e a sensibilidade humana.

No BLiP, já é possível fazer esse transbordo e outros processos de gestão de equipes de atendimento de forma simples e mantendo uma experiência fluida para o seu usuário. Ao usar a plataforma, você também tem à disposição templates de chatbots para aprendizado e teste; alguns deles já com integrações e possibilidades específicas para atendimento humano. Vale a pena dar uma olhada!

Mas o WhatsApp é seguro mesmo?

Por fim, depois de saber mais sobre como escalar o atendimento com WhatsApp, muitas empresas ainda podem se perguntar: mas é um aplicativo de mensagens que todo mundo usa, não tem a formalidade de um e-mail ou o caráter oficial de uma ligação gravada. Meus clientes podem desconfiar… essa solução é segura mesmo?

A resposta, novamente, é sim. Isso porque, além do Facebook ter uma forte preocupação com a segurança de seus usuários dentro de seus apps, o que se estende ao WhatsApp, todo o processo para atuar no WhatsApp Business API é marcado por garantias de segurança:

  • aprovação: todas as empresas que desejam atuar com a API são aprovadas ou não pelo próprio WhatsApp. Elas contam com a ajuda de um Provedor Oficial (como a Take) nesse processo;
  • política comercial: o WhatsApp tem uma política que é rigorosamente seguida, e empresas que fogem a suas regras podem ser denunciadas e banidas do canal;
  • verificação: uma vez aprovada, a empresa pode ter sua conta verificada (ganhando o famoso check verde ✅) ou confirmada, um processo que também é auxiliado pelo Provedor Oficial e tocado pelo próprio WhatsApp;
  • boas práticas: além de tudo isso, sempre recomendamos que as melhores práticas de uso sejam seguidas e te ajudamos nesse desafio. Este post é um exemplo disso, e reforço que nosso time e eu estamos à disposição para tirar suas dúvidas e te ajudar no que for preciso 😉

Além desses e outros protocolos, você também pode contar com processos que garantem a segurança da sua empresa e de seus clientes do lado da Take.

Curtiu as dicas? Te ajudaram a entender melhor se o WhatsApp é um canal que faz sentido para a sua empresa, como atuar por lá e como usá-lo para escalar seu atendimento? 

Se ainda ficou alguma dúvida sobre o potencial dessa solução, te recomendo a entender melhor por que ter um chatbot vai te ajudar a fidelizar o seu cliente.

E se você tem interesse em utilizar o principal canal de mensagens do Brasil para atender mais e melhor gastando menos, veja como a Take pode te ajudar!

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