Mensagem de cobrança via Whatsapp: quando usar e dicas sobre como enviar

Mensagem de cobrança WhatsApp

Desde que o Instituto de Defesa do Consumidor legalizou a mensagem de cobrança pelo WhatsApp e por outras redes sociais como o Facebook, em 2013, muitas empresas buscam por dicas de como adotar essa prática sem parecer invasivo ou afastar o cliente. 

Uma das principais razões para o interesse das empresas em usar a mensagem de cobrança via WhatsApp é o poder de alcance que essa ferramenta possui.

Segundo pesquisa da Opinion Box, 96% dos usuários de smartphone possuem o WhatsApp. Destes, 98% o utilizam todo dia o app.

São milhões de pessoas diariamente!

Você pode comprovar esses dados olhando para as pessoas ao seu redor. Quantas pessoas você conhece? Quantas não possuem WhatsApp? Resumindo, com todos esses dados apresentados pelas pesquisas citadas e. com a sua própria análise individual sobre seus clientes, podemos afirmar que eles estão no WhatsApp, correto? 

Bom, tudo isso faz das mensagens de cobrança por WhatsApp um caminho próspero para seu negócio.

Exemplo de bom uso da cobrança pelo WhatsApp

Antes de continuarmos com as dicas de como e quando enviar mensagem de cobrança por WhatsApp, que tal conhecer um caso de sucesso de uma empresa que investiu nesse canal para arrecadar valores em aberto?

A Recovery é especializada em gestão e administração de créditos em atraso.

Em parceria com a plataforma de criação de chatbot BLiP e com a adoção de um chatbot de cobrança por WhatsApp, ela automatizou 96% de suas conversas. Em menos de um ano após seu lançamento já havia conquistado:

  • 56 mil acordos;
  • arrecadado R$ 36 milhões pelo canal de negociação do WhatsApp.

mensagem cobrança whatsapp

O sucesso e bons resultados acontecem porque, além dos milhões de usuários ativos neste canal de comunicação, uma pesquisa do Instituto Datafolha identificou que 57% dos usuários consideram o WhatsApp o mais seguro para troca de mensagens de alta segurança.

Essa segurança é garantida por seu sistema de criptografia, que permite que apenas remetente e destinatário leiam as mensagens.

Juntando alcance, engajamento e confiança temos a receita perfeita para usar este canal para melhorar a experiência do usuário, mesmo em mensagens de cobrança.

Quando usar mensagem de cobrança pelo WhatsApp?

Utilize para enviar lembretes de vencimento

A mensagem de cobrança por WhatsApp pode servir como uma mensagem preventiva, usada para lembrar o cliente de que em breve um boleto ou pagamento irá vencer.

Essa é a melhor forma de evitar a cobrança de uma conta de aberto a um cliente.

Leia também: Como o chatbot pode ajudar a diminuir a taxa de inadimplência da sua empresa?

Conta recém vencida

Quando uma conta está recém vencida, é bem provável que seu cliente tenha esquecido da data de pagamento. Por isso, entre em contato com o usuário alguns dias depois da data acordada e relembre-o de seu compromisso.

Lembre-se de confirmar se aquele número é do cliente em questão antes de enviar o boleto com nova data de vencimento.

Negociação de dívida antiga

Uma vez que a dívida se consolidou por mais dias do que o previsto, é hora de enviar mensagem de cobrança pelo WhatsApp que proponha uma negociação para recebimento do valor em aberto. Parcelamento e redução de juros são os acordos mais comuns oferecidos por empresas para seus clientes.

Você pode aproveitar que o WhatsApp é uma plataforma de diálogo com respostas rápidas e perguntar ao consumidor os motivos para a conta não ter sido paga.

A partir disso, a negociação pode ser mais fácil. Afinal, você pode oferecer a solução ideal para a situação daquele usuário em específico.

Lembrete de negociação

Uma vez acordada a nova data de pagamento, lembre seu cliente de cumpri-la. Faça isso alguns dias antes do vencimento da conta e também no dia do vencimento.

Dicas de como enviar cobrança pelo WhatsApp

Já falamos acima que o Instituto de Defesa do Consumidor entende como legal o uso de mensagens de cobrança pelo WhatsApp. Entretanto, é preciso entender os limites dessa atuação.

Sua empresa não pode realizar uma política de cobrança abusiva – e isso vale não apenas para o WhatsApp, como também para outras ferramentas de comunicação.

Além da lei ser contra esse tipo de postura da empresa, é bem claro que todo o esforço de marca que você faz para se tornar uma empresa querida vai por água abaixo se você faz seu cliente se sentir ofendido ou ameaçado.

Por isso mantenha uma postura voltada para ajudar seu cliente:

  • tenha empatia;
  • seja simpático;
  • ofereça mais de uma opção de negociação.

mensagem cobrança whatsapp

1. Confirme a identidade de seu cliente

O primeiro passo é confirmar que o número de telefone que está recebendo a mensagem é também o número do seu cliente. Muitas vezes seu cadastro pode estar desatualizado e você vai acabar cobrando a pessoa errada.

Uma mensagem simples, como “Olá! Boa tarde! Você é Maria de Angelis Carvalho?”, vai resolver esse impasse.

Se o contato estiver correto, prossiga!

2. Confirme se o pagamento ainda está em aberto

Em alguns casos, um cliente realiza o pagamento, mas o valor acertado não é computada na hora; seja por conta do horário, dia de semana e outros fatores. Por isso, apresente o motivo da sua mensagem e confirme se você está correto sobre o valor em aberto.

Por exemplo:

“Senhora Maria de Angelis, meu nome é Alice e sou representante do curso de piano do Instituto de Música. Ainda não identificamos o pagamento do boleto relativo à mensalidade do mês de novembro. Gostaria de confirmar se realmente o pagamento ainda está em aberto”.

Essa mensagem é respeitosa, amistosa e muito direta.

3. Fique atento ao texto que será enviado

Como no exemplo acima, as mensagens de cobrança via WhastApp deve ser objetivas, mas sempre muito educadas.

Não apenas a mensagem de saudação, mas também a mensagem de negociação deve ser muito clara e simples, para que não haja qualquer confusão de interpretação.

Informe as novas opções de pagamento, com valores e datas de vencimento.

Aguarde a mensagem de confirmação do cliente e finalize a conversa com uma mensagem parecida com “Sra. Maria de Angelis, como acordado, aguardamos o pagamento de R$ 200 até dia 2 de dezembro. Estamos a disposição para sanar qualquer dúvida!”.

4. Tenha permissão para entrar em contato

O opt-in é um elemento muito importante para que você entre em contato com um cliente por meio do WhatsApp. Um cliente que não autorizou esse tipo de conversa pode denunciar seu empresa para o aplicativo e sua conta ser banida.

Para conseguir iniciar a conversa com seus clientes, você pode incluir nos termos de uso de maneira clara que irá contatar os clientes por meio do aplicativo.

5. Chatbot

O meio mais moderno para enviar mensagem de cobrança pelo WhatsApp é usando o chatbot para WhatsApp.

O aplicativo de mensagens lançou em 2019 o WhatsApp Business API para médias e grandes empresas que deseja automatizar suas conversas com clientes.

A ferramenta pode ser usada para comunicação de informações importantes para os clientes e tornar muito mais eficiente seu processo de cobrança.

Para saber mais sobre como funciona, clique no artigo; “Chatbot para WhatsApp Business: como funciona + vantagens!”.

Para conseguir a autorização para criar um bot para WhatsApp, você precisa contatar um  Provedor Autorizado de Serviço para o WhatsApp. A Take é a sua opção no Brasil e fez um webinar para apresentar a solução. Acesse agora o Webinar de Boas Práticas no WhatsApp.

Se ficou interessado em saber mais sobre como enviar mensagem de cobrança por  WhatsApp, acesse o sistema BLiP e converse com um de nossos profissionais.

Veja também: como a Take pode te ajudar a otimizar sua comunicação com seus clientes!

 

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