WhatsApp Business: como funciona o aplicativo de contas comerciais?

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Você já sabe que o WhatsApp tem uma versão exclusiva para o uso de empresas, correto? Nós estamos falando do WhatsApp Business, que foi lançado em janeiro de 2018!

Antes de tudo, vale lembrar que o WhatsApp é uma ferramenta de comunicação e interação entre pessoas. Ou seja, é uma forma de manter seus clientes em contato direto e pessoal com a sua empresa.

Portanto, apenas bombardear as pessoas de mensagens sem uma estratégia específica só vai gerar raiva contra sua empresa. É preciso construir uma dinâmica de identificação, confiança e reciprocidade, principalmente quando se trata da fidelização de clientes.

Por isso, além de apresentar o WhatsApp para empresas e suas ferramentas, vamos dar algumas dicas de gestão de relacionamento com clientes para você conseguir obter ótimos resultados utilizando o aplicativo. Confira!

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O que é WhatsApp Business?

O WhatsApp Business é uma excelente opção para as empresas levarem a relação com seus clientes para outro nível e de maneira acessível. Afinal, o app pode ser baixado gratuitamente para sistemas Android e iOS.

Além dos recursos já proporcionados pela versão, o Business permite que seus usuários melhorem a forma de interagir com clientes através de ferramentas de automação, classificação de mensagens e criação de um perfil comercial.

Dados apontados pela Statista mostram que 56% da população brasileira faz uso do WhatsApp, desde 2017. Hoje, mais de 95% dos smartphones contam com o aplicativo instalado

O gráfico abaixo mostra uma comparação do uso de aplicativos de mensagens no Brasil, México e Argentina ao longo de seis anos. O Brasil mostra o maior crescimento e, agora no início de 2020, possui mais de 100 milhões de usuários ativos.

whatsapp business como funciona; número de usuários que usam apps de mensagem
Fonte: Statista

Quando a plataforma foi lançada, uma pesquisa feita pela consultoria Morning Consult a pedido do Facebook mostrou que quatro entre cinco empresas já usavam o aplicativo para se comunicar com clientes. A versão do WhatsApp para empresas surgiu, então, como uma iniciativa para entrar no mercado de comunicação empresarial.

Segundo o site do aplicativo, a versão business foi pensada para atender pequenos empreendedores que necessitavam de um meio de comunicação mais direto e eficiente com seus clientes e público alvo.

whatsapp business como funciona

Além de enviar e receber mensagens de texto, imagens, vídeos e até arquivos em PDF, como também faz a versão Messenger, o WhatsApp Business permite que seus usuários melhorem a forma de interagir com clientes através de ferramentas de automação e classificação de mensagens.

Hoje, o aplicativo funciona como uma nova forma se comunicar com os clientes, para prospectar, atendê-los e engajá-los. Conheça melhor as vantagens do WhatsApp Business e de inserir a sua marca no canal com o vídeo a seguir:

Como a ferramenta funciona?

Como o seu desenvolvimento levou em conta a melhoria na comunicação e interação de pequenas empresas com seus clientes, o WhatsApp Business fornece uma série de funcionalidades que o diferenciam de outros aplicativos de conversa.

Algumas dessas funcionalidades são:

  • Perfil comercial: mudando o tipo de conta, de um perfil pessoal para um perfil comercial, o usuário consegue exibir informações como endereço, e-mail e site da sua empresa;
  • Estatísticas: a versão comercial do WhatsApp fornece estatísticas e análises a respeito do alcance e engajamento na comunicação entre empreendedor e cliente. Com elas, a empresa consegue visualizar quantas de suas mensagens foram entregues e lidas de fato. Esses dados, porém, só podem ser acessados através do aplicativo no smartphone, pois o formato web do WhatsApp Business não disponibiliza essas informações;
  • Automação de mensagens: com esse recurso é possível ao usuário criar mensagens automáticas, o que torna a comunicação mais rápida sem que ele precise elaborar novos textos o tempo todo. Um exemplo são mensagens de saudação ou uma informação essencial para o atendimento;
  • Etiquetas: as etiquetas permitem que o usuário categorize conversas e grupos, tornando o aplicativo mais organizado e melhorando sua usabilidade.

Qual a diferença para o WhatsApp Business API?

Se você faz parte de uma média ou grande empresa, é preciso sempre pensar em como automatizar processos para deixá-los cada vez mais eficientes e trazer mais performance aos seus negócios.

Para isso, grandes empresas estão usando os chatbots, programas que simulam a interação humana em uma conversa e são utilizados para:

  • automatizar o processo de vendas;
  • automatizar o atendimento;
  • engajar os clientes.

E é graças à possibilidade de desenvolver chatbots que o WhatsApp Business API possibilita ainda mais rapidez e eficácia na comunicação com seus clientes.

A API foi projetada para permitir que as empresas respondam as dúvidas dos clientes rapidamente ou forneçam outras informações solicitadas. Por exemplo:

  • uma companhia aérea pode enviar um cartão de embarque por meio da API;
  • uma empresa de comércio eletrônico pode enviar um recibo;
  • um banco pode enviar um extrato bancário.

Empresas como Uber, Netflix e Wish já utilizam a API do WhatsApp. Veja o depoimento do diretor executivo da Wish, Peter Szulczewski, para o site do aplicativo:

“O WhatsApp Business API é uma ótima solução para reduzir o ruído e se conectar com os clientes nos momentos mais críticos da experiência de compra. Os consumidores utilizam o WhatsApp para acompanhar seus pedidos e os resultados até o momento são excelentes.”

Já a Uber utiliza o WhatsApp Business API com seus motoristas, para que eles se conectem aos membros de sua equipe e possam tirar dúvidas. A Netflix envia mensagens com sugestões de filmes e séries para seus usuários. São infinitas as possibilidades.

Para facilitar a automatização de conversas no WhatsApp e em outros canais, a Take Blip desenvolveu uma plataforma completa, com recursos que auxiliam a construção e promoção de chatbots eficientes. Veja mais sobre o BLIP aqui.

Mas as empresas já utilizam o WhatsApp?

Para tentar responder essa pergunta com mais propriedade, fizemos uma pesquisa com a base de leads Take Blip e a base de usuários do BLiP, nossa plataforma de construção, gestão e evolução de chatbots. No total, foram mais de 450 participantes.

O primeiro número é impressionante: 96% das pessoas querem ter uma conta oficial da sua empresa assim que for possível. O que é fácil de explicar quando outro resultado mostra que, na verdade, 80% delas já usam o app de alguma forma manual ou não-oficial.

Além disso, 48% permitem que os funcionários usem para conversar com clientes e 37% usam via WhatsApp Web ou WhatsApp Business. Mesmo considerando que é uma base formada por contatos Take Blip — logo, pessoas mais propensas à utilização de chatbots —, são resultados bem impressionantes. Confira no gráfico abaixo:

como as empresas estão usando o WhatsApp

Os principais interesses das empresas

Para tentar entender melhor as necessidades e anseios das empresas em relação ao WhatsApp, fizemos a seguinte pergunta: “Qual o seu principal interesse em ter uma conta oficial no WhatsApp?”. As respostas foram super interessantes:

  • 74% das pessoas afirmaram que querem, pelo menos, realizar atendimento através de chatbots em suas empresas;
  • Esse número sobe para 76% quando filtramos empresas com mais de 200 funcionários.

Vale destacar aqui, mais uma vez, que a base é formada por pessoas mais propensas ao uso de chatbots, o que não impede de concluir que existe uma grande expectativa das empresas para isso.

Apesar dos chatbots serem o principal interesse, 42% querem implementar uma equipe de atendimento humano e 37% querem substituir o uso do SMS (42% para empresas com mais de 200 funcionários). O gráfico abaixo ilustra todos os resultados:

gráfico principal interesse conta verificada WhatsApp

Quais os tipos de contas comerciais existentes no WhatsApp?

Atualmente, existem dois níveis de verificação para contas comerciais:

  • a conta comercial padrão;
  • a conta comercial oficial.

Conta comercial oficial

Também conhecida como conta verificada, este tipo de conta possui o nome verificado visível na:

  • lista de bate-papo;
  • tela de bate-papo;
  • grupo de bate-papo;
  • visualização de contatos no lugar do número de telefone.

Contém um selo verde ao lado do nome de exibição na visualização de contatos.

Conta comercial Whatsap

Conta comercial padrão

Na conta comercial padrão, ou conta confirmada, o nome verificado só ficará visível na visualização de contatos, em uma letra menor, enquanto todas as outras visualizações exibirão o número de telefone.

Além disso, informações comerciais, site, endereço e horário de funcionamento da empresa podem ser preenchidas.

Tecnicamente, a conta comercial do WhatsApp permite a utilização de todas as funções do WhatsApp Business API — da mesma forma que uma conta comercial oficial.

Conta comercial Whatsapp

Critérios para verificação de conta comercial

O WhatsApp não revela os critérios utilizados para verificar uma conta comercial. Essa divulgação não acontece porque ela é direcionada para poucas empresas que possuem total notoriedade da marca.

Mas, apesar dos requisitos necessários serem uma incógnita, sabe-se que ser verificado no Facebook ou no Instagram não ajuda a empresa obter a verificação no WhatsApp.

Além disso, o display name só pode ser utilizado uma única vez. Então, se você possui um número/conta com o display name “Fresh Produce”, por exemplo, significa que não poderá ter outro número/conta com esse mesmo nome.

Como usar corretamente o WhatsApp para empresas?

O WhatsApp é uma excelente ferramenta para engajar clientes com conteúdos relevantes que sejam de seu interesse, aumentar as vendas através de divulgações e promoções e melhorar o relacionamento com o clientes.

Mas, por se tratar de uma rede que tem como primeiro foco a comunicação pessoal, é preciso que a empresa saiba agir com parcimônia para fidelizar o cliente e não afastá-lo.

Confira algumas dicas para não errar ao utilizar o aplicativo em seus negócios:

Baixar o app

Antes de tudo, o primeiro passo é baixar o aplicativo (o que pode ser feito através do Google Play Store ou da App Store) e cadastrar as informações de contato.

Caso você já seja usuário do WhatsApp Messenger, o app vai sugerir que essas informações sejam migradas de um para outro. Essa parte merece atenção, pois em um mesmo aparelho é possível usar ambas a versões do aplicativo, porém não para o mesmo número.

Ou seja: caso haja dois chips, é possível cadastrar um para o WhatsApp Business e outro para a versão Messenger. Caso só tenha um chip no aparelho, é preciso escolher uma das duas versões.

Outra opção é cadastrar o telefone fixo da empresa, o que permite que o usuário utilize o aplicativo no celular normalmente.

Inserir informações da empresa

O próximo passo é editar o perfil comercial. Para isso, é importante alimentar o aplicativo com todas as informações corretas sobre seu negócio.

Por exemplo:

  • onde funciona seu espaço físico, podendo fornecer o endereço detalhado através do recurso de mapa;
  • categoria e descrição do que a empresa oferece;
  • horário de funcionamento;
  • site, e-mail, etc.

whatsapp business - perfil de empresa whatsapp business como funciona

Conheça seu público

O primeiro e um dos mais importantes fatores a se levar em conta na hora de criar uma estratégia de relação através do WhatsApp para empresas, seja na versão Business ou API, é conhecer o público alvo da empresa.

De pouco ou nada adianta se limitar a disparar mensagens padronizadas sem nenhum filtro ou critério.

Identifique uma persona – ou seja, um tipo de “cliente ideal” -, conheça seus gostos, sua personalidade e o modo como se comunica no WhatsApp e fale diretamente para ela.

Escolha o momento certo

Se sua empresa só dispara dezenas de mensagens sem planejamento nem estratégia, é muito provável que seu cliente comece a odiá-la. Como evitar isso?

Geralmente o melhor é usar a versão de negócios com pessoas que já conhecem ou são consumidoras da empresa, justamente porque elas já têm mais intimidade com a marca e tendem a apreciar mais uma tentativa de relação direta.

Atraia seu cliente para o WhatsApp

Desperte nos seus clientes a vontade de ter esse canal direto com sua empresa. Você pode, por exemplo, garantir ofertas e divulgações antecipadas e/ou exclusivas para aqueles que fornecem seu número.

Entenda que se trata de um telefone pessoal que, na maioria das vezes, os clientes só vão disponibilizar em troca de vantagens.

Linguagem

Voltamos a ressaltar a importância de falar na mesma linguagem do seu cliente, uma vez que aplicativos de conversa pedem sempre formas mais descontraídas e pessoais de interação.

Personalize e adapte a postura de sua empresa de acordo com o feedback dos clientes.

Rapidez

A rapidez na resposta é crucial para prender a atenção e, consequentemente, aumentar a fidelização de clientes, pois eles sentem que estão sendo ouvidos.

Porém não é sempre possível ter tantas pessoas que podem responder as mensagens assim que elas chegam.

Esse e outros gargalos podem ser resolvidos com o uso de chatbots. Eles servem para:

  • recepcionar rapidamente novos clientes, iniciando uma interação instantânea;
  • direcionar as necessidades através de perguntas padrões;
  • qualificar o contato.

Enquanto empresa, é fundamental que a rapidez na resposta aconteça principalmente com relação a dúvidas e reclamações para, mais uma vez, mostrar que se importa com o problema do seu cliente.

Personalização

Além de conhecer a linguagem e os hábitos dos clientes, um diferencial de organizações que fazem bom uso do WhatsApp para empresas é a personalização do conteúdo.

Por exemplo:

  • saiba que produtos aquela pessoa específica já adquiriu da sua empresa e, a partir de compras anteriores, sugira outros produtos que ela possa se interessar;
  • acompanhe os pedidos e dê updates sobre o envio de uma mercadoria;
  • nunca deixe de lado o pós-venda, saiba se o cliente ficou satisfeito, pergunte se ele teve algum tipo de problema e esteja à disposição para solucioná-lo se for o caso.

Se curtiu saber sobre essas novas ferramentas para facilitar as comunicações em seu negócio, então vai gostar de conhecer tudo sobre chatbot para WhatsApp. Acesse nosso post sobre essa ferramenta e vá além na sua estratégia!

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